Il tuo cliente non è a casa. Il pacco viene rispedito indietro, oppure si trova in un posto dove nessuno se lo aspetta. Sei tu a ricevere la notifica, perché il corriere è solo un’entità astratta per il cliente, mentre il tuo negozio online no…
Non è un problema di consegna
Spryng ha chiesto a un migliaio di olandesi. Il 46% non ha ricevuto una consegna o non si è presentato a un appuntamento di assistenza negli ultimi due anni. Tra la Generazione Z la percentuale sale al 70%, tra i millennial al 59%. E poi c’è il dato che ribalta tutto: il 95% dice che un promemoria in anticipo avrebbe evitato il problema.
Quindi non è andato storto nulla nella logistica. È andato storto qualcosa nella comunicazione che la circonda. Più della metà degli intervistati, il 52%, non consiglierebbe nemmeno un’azienda se non avesse ricevuto un messaggio almeno 24 ore prima.
Sul canale che scegli tu
Non c’è un canale che vada bene per tutti. Il 66% preferisce un SMS, il 64% l’e-mail e il 41% WhatsApp. Chi usa solo l’e-mail si perde un bel po’ di gente. E non si tratta solo del messaggio, ma di cosa c’è scritto: l’83% della Generazione Z si sente meno stressato se gli viene indicata una fascia oraria precisa invece di un vago “oggi a un certo punto”. Il 36% ritiene realistica una finestra temporale di un’ora; due ore sono ancora accettabili per il 30%.
Questo non richiede quindi solo un’e-mail in più, ma una comunicazione che si adatti alle preferenze del cliente. E qualcuno pronto a intervenire nel momento in cui quel messaggio dovesse comunque portare a una domanda.
E c'è sempre più gente, non meno
PostNL ha annunciato ad agosto che aumenterà il numero di armadietti per pacchi da circa 1.800 a 7.500 entro il 2031 e, durante la procedura di checkout, incoraggia attivamente il ritiro in negozio. Da Zeeman, la percentuale di ritiri è schizzata dal 13 al 37 per cento non appena è diventata l’opzione predefinita. Più opzioni di scelta durante il checkout significano più domande dopo. Dove si trova, fino a quando e può ritirarlo qualcun altro?
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L’invio di una fascia oraria o di un promemoria dovrebbe essere un messaggio automatico. Non serve una persona per questo e il cliente non vuole nemmeno una telefonata. Ma appena qualcosa va storto, e succede, quello stesso cliente non vuole un menu a scelta, ma qualcuno che risolva il problema.
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Una consegna mancata non ti costa solo un pacco. Ti costa l’ordine successivo. Ed è proprio questo che puoi evitare semplicemente con un messaggio in anticipo.
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