Accesso a specialisti di contact center esperti
Sfrutta immediatamente un team che gestisce quotidianamente reclami e casi complessi di clienti. Non devi investire nella ricerca, formazione e addestramento di un intero reparto reclami interno.
Esternalizzare la gestione dei reclami: da reclamo a opportunità
Con il nostro servizio professionale di gestione dei reclami eviti che la situazione degeneri e mantieni più clienti. Un reclamo è spesso un segnale che c’è qualcosa da migliorare nella tua organizzazione. Con MisterChat puoi affidare la gestione dei reclami a un team di assistenza clienti professionale, disponibile 24 ore su 24, 6 giorni su 7, tramite telefono, chat, e-mail e WhatsApp. Sei tu a decidere quali reclami gestiremo, attraverso quali canali opereremo e come affiancheremo il tuo team interno. Tu mantieni il controllo, mentre noi ci assicuriamo che nessun reclamo rimanga irrisolto.
Servizio reclami professionale e personalizzato
Affidando la gestione dei reclami a un team specializzato, ti assicuri che ogni reclamo venga gestito in modo rapido e personalizzato. Da MisterChat c’è un principio fondamentale: ogni interazione deve essere professionale e personale. Facciamo in modo che i clienti si sentano presi sul serio, proprio quando sono insoddisfatti. Ascoltiamo, approfondiamo, spieghiamo chiaramente cosa sta succedendo e teniamo i clienti aggiornati sui passi successivi. Allo stesso tempo, ti aiutiamo a organizzare meglio i reclami in modo strutturato. I nostri specialisti del servizio clienti, appositamente formati, sono abituati a gestire sia le domande che i reclami; utilizziamo moderni sistemi di gestione delle interazioni con i clienti e reportistica per analizzare volumi, tempi di elaborazione e tematiche ricorrenti, e contribuiamo attivamente a migliorare i processi sulla base del feedback dei clienti.
Perché affidare la gestione dei reclami a MisterChat?
Consapevole dei costi ed efficiente
Un servizio clienti esterno è spesso più economico rispetto alla creazione di un team interno. Risparmi su stipendi fissi, infrastruttura e software, mentre benefici comunque di sistemi e processi professionali.
Scalabile e flessibile
Puoi facilmente aumentare o ridurre la capacità durante picchi di reclami, campagne, stagioni di punta o incidenti, senza complicazioni con contratti aggiuntivi o personale temporaneo.
Insight e miglioramento
Con report chiari, vedi esattamente quali reclami emergono, dove i processi hanno problemi e quali opportunità di miglioramento esistono. Questo ti aiuta a lavorare strutturalmente sulla soddisfazione dei clienti.
Retail, brand e PMI
Per retailer, brand e piccole medie imprese, un reclamo è spesso personale. Un’esperienza negativa può far perdere un cliente “per la vita”, oppure trasformarlo in un fan se risolvi bene il problema.
Come funziona l'esternalizzazione della gestione dei reclami con MisterChat?
- Analisi del processo di gestione dei reclami attualmente in uso
Stiamo mappando i canali attraverso i quali vengono ricevuti i reclami, le tipologie di reclami e dove si verificano attualmente i problemi. - Definire linee guida, politiche e tono di voce
Traduciamo la vostra politica sui reclami e le vostre norme di clemenza in regole decisionali concrete e risposte modello, mantenendo pienamente il vostro tono di voce. - Integrazione con sistemi e canali
Colleghiamo tutti i canali rilevanti e ci integriamo con i vostri sistemi di contatto clienti o di ticketing esistenti. - Pilota e messa a punto
Partiamo con un progetto pilota ben definito. Basandoci su casi reali, stiamo perfezionando script, processi e report. - Avvio completo e ottimizzazione continua
Dopodiché, ci occuperemo noi della gestione quotidiana dei reclami. Riceverete report periodici e vi forniremo consulenza attiva per migliorare i processi e la comunicazione con i clienti.
Cosa dicono i nostri clienti
Abbiamo ottenuto un punteggio di 9,4 su 10! E ben il 97% dei nostri clienti torna da noi per un’altra richiesta. Leggi qui le testimonianze.
9.4 / 10
Che vantaggi ne ricavi?
- Tempi di elaborazione dei reclami più brevi
Maggiore soddisfazione dei clienti grazie a una gestione rapida, chiara ed empatica
Meno contatti ripetuti
Minor rischio di recensioni negative e danno reputazionale
Maggiore fidelizzazione dei clienti
Input concreto per miglioramenti nei processi e nei prodotti
25% più conversioni dai visitatori del tuo sito web
- Tempo di risposta entro 5 secondi
- Disponibile 24/6
- Importo fisso per contatto clienti
Esternalizzare i costi della gestione dei reclami
I costi per esternalizzare la gestione dei reclami dipendono dalla tua situazione. Con MisterChat, invece di costi fissi per il personale, paghi solo per la capacità di cui hai davvero bisogno.
I fattori importanti sono:
- Il numero di reclami e dei relativi contatti al mese.
- I canali su cui gestiamo i reclami.
- Orari di apertura desiderati (orari d’ufficio, 24/6 o più ampi).
- Le lingue in cui rispondiamo ai clienti.
- Se ci occupiamo solo del primo livello o anche di reclami più complessi e escalation.
Siamo qui per aiutarti!
Domande frequenti sull'esternalizzazione della gestione dei reclami
Cosa fa esattamente MisterChat nella gestione dei reclami?
MisterChat riceve reclami a nome della tua organizzazione, ascolta la storia del cliente, pone domande approfondite e spiega chiaramente quali opzioni sono disponibili. Facciamo una proposta appropriata secondo la vostra politica sui reclami, fissiamo gli accordi e monitoriamo il follow-up. Dove necessario, collaboriamo con i tuoi team interni (ad esempio logistica, supporto o finanza), in modo che il cliente non debba chiamare o inviare email continuamente.
Perché esternalizzare la tua gestione dei reclami?
Esternalizzare la gestione dei reclami ti dà tempo, tranquillità e professionalità. Invece di far gestire al tuo team tutti i reclami insieme al lavoro quotidiano, MisterChat se ne occupa strutturalmente. I clienti ricevono una risposta rapida, personale e chiara, i reclami hanno meno probabilità di sfociare in recensioni negative e mantieni più clienti.
Quali sono le tariffe per l'esternalizzazione della gestione dei miei reclami?
Le tariffe per l’esternalizzazione della gestione dei reclami dipendono da vari fattori, come il numero di reclami al mese, i canali che desideri utilizzare, gli orari di apertura desiderati e se gestiamo solo l’assistenza di primo livello o anche casi e escalation più complessi. Durante una consulenza senza impegno, mappiamo la tua situazione e ricevi un preventivo trasparente, così saprai esattamente a cosa vai incontro.
Possiamo esternalizzare anche solo parte della gestione dei reclami?
Sì, è possibile. Alcune organizzazioni scelgono di esternalizzare solo una parte. Altre scelgono l’esternalizzazione completa della prima linea e mantengono solo le escalation internamente. In questo modo puoi iniziare con tranquillità ed espandere una volta che vedi che funziona per la tua organizzazione.
I miei clienti non noteranno che la gestione dei reclami è esternalizzata?
Il nostro obiettivo è far sì che il tuo cliente senta di stare conversando con la tua stessa organizzazione. Ecco perché lavoriamo con una voce coerente, script e linee guida che sviluppiamo insieme a te. I nostri collaboratori vengono formati specificamente sul tuo marchio, sui tuoi prodotti e sulle tue policy, diventando così una vera estensione del tuo team.
Attraverso quali canali potete gestire i reclami?
Possiamo gestire i reclami attraverso i canali che ritieni importanti: email, telefono, LiveChat, WhatsApp, social media e, se necessario, il tuo sistema di ticketing o portale reclami. Insieme determineremo quali canali monitorare attivamente e quali tempi di risposta associare, affinché i clienti ricevano la stessa qualità ovunque.
Come garantite che i reclami vengano gestiti in modo professionale e personale?
I nostri specialisti di contatto clienti sono formati in tecniche di comunicazione, gestione dei conflitti e conversazioni difficili. Lavoriamo con linee guida chiare per empatia, spiegazioni e orientamenti alle soluzioni, ma non con “script freddi”.
Riceveremo rapporti sui reclami e i punti di miglioramento?
Sì. Riceverai rapporti periodici contenenti il numero di reclami, argomenti trattati, tempi di elaborazione, canali utilizzati e risultati. Sulla base di questi dati, identifichiamo tendenze e opportunità di miglioramento nei processi, nei prodotti e nella comunicazione.
Quanto velocemente potete iniziare con la nostra gestione dei reclami?
Dipende dalla complessità delle tue policy e dei tuoi sistemi, ma solitamente possiamo essere operativi entro poche settimane. Durante questo periodo effettuiamo insieme un’analisi del tuo flusso di reclami attuale, trasformiamo le tue policy e linee guida in script pratici, configuriamo sistemi e canali e formiamo il team sul tuo marchio e sui casi specifici. Successivamente, spesso iniziamo con una fase pilota, così da poter scalare in modo controllato.
