Tu cliente no está en casa. El paquete se devuelve o acaba en algún sitio donde nadie lo espera. A ti te llega el aviso, porque el transportista es algo abstracto para el cliente, pero tu tienda online no lo es…
No es un problema de entrega
Spryng se lo preguntó a mil neerlandeses. El 46 % no se ha podido hacer cargo de un paquete o no ha podido acudir a una cita de servicio en los últimos dos años. Entre la Generación Z, la cifra es del 70 %, y entre los millennials, del 59 %. Y ahora viene la cifra que da la vuelta a la historia: el 95 % dice que un aviso previo lo habría evitado.
Así que no falló nada en la logística. Lo que falló fue la comunicación en torno a ello. Más de la mitad de los encuestados, el 52 %, ni siquiera recomendaría una empresa si no recibiera un aviso con al menos 24 horas de antelación.
En el canal que elija el cliente
No hay un canal que sirva para todo el mundo. El 66 % prefiere un SMS, el 64 % prefiere el correo electrónico y el 41 % WhatsApp. Si solo envías correos, te estás perdiendo a un grupo enorme. Y no se trata solo del mensaje, sino de lo que dice: al 83 % de la Generación Z le estresa menos que te digan una franja horaria concreta en lugar de «en algún momento de hoy». El 36 % considera realista un intervalo de una hora; dos horas aún les parece aceptable al 30 %.
Así que esto no requiere un correo más, sino una comunicación que se adapte a las preferencias del cliente. Y alguien que esté listo en el momento en que ese mensaje acabe generando una pregunta.
Y cada vez hay más gente, no menos
PostNL anunció en agosto que ampliaría el número de taquillas para paquetes de unas 1.800 a 7.500 en 2031, y en el proceso de pago te anima activamente a que elijas la recogida en tienda. En Zeeman, el porcentaje de recogidas pasó del 13 al 37 % en cuanto se convirtió en la opción predeterminada. Más opciones en el proceso de pago significan más preguntas después. ¿Dónde está, hasta cuándo y puede recogerlo otra persona?
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Enviar una franja horaria o un recordatorio debería ser un mensaje automático. Para eso no hace falta nadie y el cliente tampoco quiere que le llamen. Pero en cuanto algo sale mal, y eso pasa, ese mismo cliente no quiere un menú de opciones, sino a alguien que lo solucione.
Así es como trabajamos. La tecnología se encarga del trabajo predecible a través del chat, el correo electrónico, WhatsApp y el teléfono, y nuestros profesionales de atención al cliente intervienen en el momento en que realmente hay algo en juego. Con tu propio tono de voz, sin que tengas que contratar a un equipo para ello.
Una entrega fallida no te cuesta solo un paquete. Te cuesta el siguiente pedido. Y eso es precisamente lo que puedes evitar con un mensaje previo.
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