Eine verpasste Zustellung ist kein Zustellungsproblem

Ihr Kunde ist nicht zu Hause. Das Paket wird zurückgeschickt oder befindet sich an einem Ort, an dem niemand damit rechnet. Sie erhalten die Benachrichtigung, denn der Spediteur ist für den Kunden nur ein abstraktes Konzept, Ihr Online-Shop hingegen nicht.

Es handelt sich nicht um ein Lieferproblem

Spryng befragte tausend Niederländer. 46 Prozent haben in den letzten zwei Jahren eine Paketzustellung oder einen Servicetermin verpasst. Bei der Generation Z sind es 70 Prozent, bei den Millennials 59 Prozent. Und dann die Zahl, die das Bild auf den Kopf stellt: 95 Prozent geben an, dass eine vorherige Erinnerung dies hätte verhindern können.

Es lief also in der Logistik alles reibungslos. Es gab jedoch Probleme bei der damit verbundenen Kommunikation. Mehr als die Hälfte der Befragten, nämlich 52 Prozent, würde ein Unternehmen nicht weiterempfehlen, wenn keine Benachrichtigung mindestens 24 Stunden im Voraus eingegangen wäre.

Über den Kanal, den der Kunde selbst wählt

Es gibt keinen Kommunikationskanal, der für alle gleichermaßen geeignet ist. 66 Prozent wünschen sich eine SMS, 64 Prozent bevorzugen E-Mail, 41 Prozent WhatsApp. Wer ausschließlich E-Mails versendet, verpasst eine große Zielgruppe. Und es geht nicht nur um die Nachricht selbst, sondern um deren Inhalt: 83 Prozent der Generation Z empfinden weniger Stress, wenn ein konkreter Zeitrahmen angegeben wird, anstatt nur „irgendwann heute“. Ein Zeitfenster von einer Stunde halten 36 Prozent für realistisch; zwei Stunden sind für 30 Prozent noch akzeptabel.

Das erfordert also nicht nur eine zusätzliche E-Mail, sondern eine Kommunikation, die sich an den Präferenzen des Kunden orientiert. Und jemanden, der bereitsteht, sobald diese Nachricht doch noch zu einer Frage führt.

Und es wird immer belebter, nicht ruhiger

PostNL kündigte im August an, die Anzahl der Paketschließfächer von etwa 1.800 auf 7.500 im Jahr 2031 zu erhöhen, und lenkt die Kunden im Bestellvorgang aktiv zur Abholung. Bei Zeeman stieg der Anteil der Selbstabholungen von 13 auf 37 Prozent, sobald dies zur Standardoption wurde. Mehr Entscheidungsmöglichkeiten am Bezahlvorgang bedeuten mehr Fragen im Anschluss. Wo befindet sich die Sendung, bis wann ist sie abholbar, und kann eine andere Person sie abholen?

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Das Versenden eines Zeitfensters oder einer Erinnerung sollte als automatische Nachricht erfolgen. Dafür benötigen Sie keinen Mitarbeiter, und der Kunde wünscht sich auch keinen Anruf. Doch sobald etwas schiefgeht – und das kommt vor –, möchte derselbe Kunde kein Auswahlmenü, sondern jemanden, der das Problem löst.

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Eine verpasste Zustellung kostet Sie nicht nur ein Paket. Sie kostet Sie die nächste Bestellung. Und genau das ist der Punkt, den Sie mit einer rechtzeitigen Benachrichtigung ganz einfach verhindern können.

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