Bei MisterChat geht es im technischen Helpdesk nicht nur darum, Tickets abzuarbeiten, sondern den Menschen wirklich zu helfen. Wir bieten einen Kundenservice, der sich aufrichtig um den Kunden kümmert, und behandeln Nutzer ernsthaft und aufmerksam, insbesondere wenn etwas schiefgeht. Wir nehmen uns die Zeit, in aller Ruhe zu erklären, was vor sich geht, stellen die richtigen Fragen und halten den Kunden Schritt für Schritt über die weiteren Maßnahmen auf dem Laufenden.

Gleichzeitig bieten wir einen Kundenservice mit Geschäftssinn. Wir geben uns nicht mit „Problem gelöst“ zufrieden, sondern blicken über den Tellerrand hinaus: Können wir verhindern, dass ein Kunde abspringt, ist ein Upgrade interessant, passt ein zusätzliches Modul oder ist dies der richtige Zeitpunkt, um eine Demo für eine Zusatzleistung zu planen? So verwandelt sich Ihr technischer Helpdesk von einem Kostenfaktor in einen Wachstumsmotor. Wir suchen ständig nach Möglichkeiten, Ihren Umsatz zu steigern, Ihre Supportkosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Wir gestalten die Auslagerung Ihres technischen Helpdesks so einfach wie möglich. In fünf Schritten sind wir einsatzbereit:

• Kennenlernen & Analyse
  Wir erfassen Ihr Produkt, Ihre Zielgruppen, Ihren aktuellen Supportprozess, das Ticketvolumen und die SLAs. Zudem betrachten wir Spitzenzeiten und Risiken.
• Einrichtung einer Wissensdatenbank, von Verfahren und Skripten
  Wir wandeln Dokumentationen, FAQs und Schritte zur Fehlerbehebung in eine praktische Wissensdatenbank, Entscheidungsbäume und Musterantworten in Ihrem Tonfall um.
• Anbindung an Ihre Systeme & Testphase
  Wir arbeiten vorzugsweise in Ihrem bestehenden Ticket- und CRM-System oder richten gemeinsam eine neue Umgebung ein. Wir legen SLAs, Eskalationspfade und Vereinbarungen zur Berichterstattung fest und testen den gesamten Ablauf.
• Inbetriebnahme & tägliche Bearbeitung
  Das MisterChat-Team übernimmt die vereinbarten technischen Anfragen und Vorfälle. Wir lösen Probleme, wo immer dies möglich ist, eskalieren sie bei Bedarf und sorgen für eine klare Kommunikation gegenüber Ihren Kunden.
• Berichterstattung & kontinuierliche Optimierung v
  Sie erhalten regelmäßige Berichte, die unter anderem Volumen, Kategorien, Bearbeitungszeiten, First-Time-Fix-Rate, Kundenzufriedenheit und Hinweise zur Produktverbesserung enthalten. Gemeinsam nehmen wir kontinuierlich Anpassungen vor.

• Schnellere Bearbeitung technischer Fragen und Störungen
• Weniger Belastung für Ihre Entwickler, Berater oder Ihr IT-Team
• Stets ein erreichbarer technischer Ansprechpartner für Kunden
• Höhere Kundenzufriedenheit durch schnellen und klaren Support
• Bessere Nachverfolgung und Erfassung von Tickets und Meldungen
• Skalierbarer Support bei Spitzenauslastungen, Releases und Störungen

Die Auslagerung des technischen Helpdesks wird vor allem dann interessant, wenn Sie feststellen, dass Ihr Entwicklungsteam zu viel Zeit mit Support-Tickets verbringt und die Wartezeiten zunehmen, wodurch Kunden hinsichtlich der Erreichbarkeit und Schnelligkeit unzufrieden werden. Auch wenn sich Ihre Roadmap verzögert, weil ständig Ad-hoc-Probleme dazwischenkommen, oder wenn es Ihnen schwerfällt, ausreichend technisches Supportpersonal zu finden und zu halten, steigt der Druck schnell an. Hinzu kommt, dass eine Expansion ins Ausland oft Unterstützung in anderen Sprachen und längere Öffnungszeiten erfordert, als Sie intern organisieren können.

In all diesen Situationen hilft Ihnen MisterChat dabei, Ihren Support skalierbar und professionell zu gestalten, ohne dass Sie selbst eine komplette technische Supportabteilung aufbauen müssen. Sie behalten die Kontrolle über die Qualität und den Kontakt zu Ihren Kunden, während wir für einen stabilen, gut besetzten technischen Helpdesk sorgen.

Alles intern zu erledigen, erscheint oft logisch, insbesondere wenn Ihr Produkt komplex ist. Doch alles selbst zu übernehmen bedeutet auch, dass Sie ständig Mitarbeiter rekrutieren, auswählen und schulen müssen, dass Sie Dienstpläne erstellen und Ausfälle aufgrund von Krankheit oder Urlaub auffangen müssen – und dass Sie kontinuierlich in Tools, Ticketingsysteme, Telefonie und Berichterstellung investieren müssen. Indem Sie Ihren technischen Helpdesk an MisterChat auslagern, verbinden Sie Ihr Produkt- und Kundenwissen mit der Skalierbarkeit, der Struktur und der Fachkompetenz eines spezialisierten Support-Teams.