Votre client n’est pas chez lui. Le colis est renvoyé, ou il se trouve à un endroit où personne ne s’y attend. C’est vous qui recevez le message, car le transporteur est une entité abstraite pour le client, contrairement à votre boutique en ligne.
Une livraison manquée ne constitue pas un problème de livraison
Votre client n’est pas chez lui. Le colis est renvoyé, ou se trouve à un endroit où personne ne s’y attend. C’est vous qui recevez le message, car le transporteur est une entité abstraite pour le client, contrairement à votre boutique en ligne.
Ce n'est pas un problème de livraison
Spryng a interrogé un millier de Néerlandais. 46 % d’entre eux ont manqué une livraison de colis ou un rendez-vous de service au cours des deux dernières années. Ce chiffre s’élève à 70 % chez la Génération Z et à 59 % chez les milléniaux. Et voici le chiffre qui change la donne : 95 % des personnes interrogées affirment qu’un rappel préalable aurait permis d’éviter cette situation.
Il n’y a donc eu aucun problème au niveau de la logistique. C’est la communication autour de celle-ci qui a posé problème. Plus de la moitié des personnes interrogées, soit 52 %, ne recommanderaient même pas une entreprise si celle-ci ne leur avait pas envoyé de message au moins 24 heures à l’avance.
Sur le canal choisi par le client lui-même
Il n’existe pas de canal qui convienne à tout le monde. 66 % préfèrent un SMS, 64 % un e-mail et 41 % WhatsApp. Si vous vous contentez d’envoyer des e-mails, vous passez à côté d’un groupe important. Et ce n’est pas seulement une question de support, mais aussi de contenu : 83 % de la Génération Z se sentent moins stressés lorsqu’on leur indique un créneau horaire précis plutôt que « dans la journée ». Un créneau d’une heure est jugé réaliste par 36 % des personnes interrogées ; deux heures sont encore acceptables pour 30 % d’entre elles.
Cela ne nécessite donc pas un simple e-mail supplémentaire, mais une communication qui s’adapte aux préférences du client. Et quelqu’un qui soit disponible dès que ce message donne lieu à une question.
Et il y a de plus en plus de monde, ça ne se calme pas
PostNL a annoncé en août son intention de faire passer le nombre de consignes à colis d’environ 1 800 à 7 500 d’ici 2031, et encourage activement le retrait en magasin lors du processus de paiement. Chez Zeeman, la part des retraits en magasin est passée de 13 à 37 % dès que cette option est devenue la norme. Davantage de choix proposés lors du processus de paiement entraînent davantage de questions par la suite : où se trouve le colis, jusqu’à quand peut-on le retirer, et une autre personne peut-elle le récupérer ?
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L’envoi d’un créneau horaire ou d’un rappel doit se faire par message automatique. Vous n’avez pas besoin d’une personne pour cela, et le client ne souhaite pas non plus recevoir d’appel téléphonique. Mais dès qu’un problème survient, et cela arrive, ce même client ne veut pas d’un menu à options, mais de quelqu’un qui règle le problème.
C’est ainsi que nous travaillons. La technologie se charge des tâches prévisibles via le chat, l’e-mail, WhatsApp et le téléphone, tandis que nos professionnels du service client interviennent dès qu’il y a vraiment quelque chose en jeu. Dans votre ton, sans que vous ayez à recruter une équipe pour cela.
Une livraison manquée ne vous coûte pas seulement un colis. Elle vous coûte la prochaine commande. Et c’est précisément ce que vous pouvez éviter grâce à un message envoyé à l’avance.
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