Il muro digitale silenzioso

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Immagina: il tuo volo è stato cancellato. Chiami il servizio clienti. Un sistema automatizzato non ti capisce, l’e-mail promessa non arriva mai e, dopo due ore in attesa, non hai ancora parlato con nessuno. È quello che è successo a Youp van ‘t Hek a metà settembre con la KLM. Il punto non era la cancellazione. Riguardava quello che lui ha definito un «muro digitale silenzioso».

La sua storia riguardava il telefono. Ma lo stesso muro si trova su molti siti web, nella chat.

Lo stesso muro, nella tua chat

Il tuo cliente fa una domanda nella chat. Il bot dà una risposta standard che non c’entra proprio nulla. Il tuo cliente riformula la domanda e riceve la stessa risposta. Non c’è un pulsante per parlare con una persona in carne e ossa, oppure quel pulsante porta a un modulo con la scritta “ti risponderemo entro due giorni lavorativi”.

Per una domanda sugli orari di apertura, un bot va benissimo. Per un cliente con un ordine difettoso, a due giorni dal compleanno, è un vero e proprio ostacolo.

Il problema non è l’osso

Non c’è un canale che vada bene per tutti. Il 66% preferisce un SMS, il 64% l’e-mail e il 41% WhatsApp. Chi usa solo l’e-mail si perde un bel po’ di gente. E non si tratta solo del messaggio, ma di cosa c’è scritto: l’83% della Generazione Z si sente meno stressato se gli viene indicata una fascia oraria precisa invece di un vago “oggi a un certo punto”. Il 36% ritiene realistica una finestra temporale di un’ora; due ore sono ancora accettabili per il 30%.

Questo non richiede quindi solo un’e-mail in più, ma una comunicazione che si adatti alle preferenze del cliente. E qualcuno pronto a intervenire nel momento in cui quel messaggio dovesse comunque portare a una domanda.

Il muro si forma nel momento di massima intensità

PostNL ha annunciato ad agosto che aumenterà il numero di armadietti per pacchi da circa 1.800 a 7.500 entro il 2031 e, durante la procedura di checkout, incoraggia attivamente il ritiro in negozio. Da Zeeman, la percentuale di ritiri è schizzata dal 13 al 37 per cento non appena è diventata l’opzione predefinita. Più opzioni di scelta durante il checkout significano più domande dopo. Dove si trova, fino a quando e può ritirarlo qualcun altro?

Ecco come funziona: prima l'osso, poi l'uomo

Su MisterChat la chat funziona su due livelli:

Il bot si occupa delle prime domande. Stato dell’ordine, orari di apertura, etichetta di reso. Il tuo cliente riceve subito una risposta.
Se la domanda è complessa, subentra un operatore umano. Il bot ti passa direttamente a uno dei nostri ChatMaster, senza chiudere la conversazione. Il tuo cliente non deve chiamare né mandare un’e-mail.
Nei momenti di picco, aumentiamo la capacità in modo proporzionale. Così il contatto con un operatore rimane sempre disponibile, anche quando c’è molto da fare.

Il bot si occupa del lavoro ripetitivo, mentre il nostro team interviene quando c’è qualcosa in gioco. Con il tuo tono di voce, 24 ore su 6, senza che tu debba assumere un team apposito.

Zo werken bot en ChatMaster samen

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