Die schweigsame digitale Wand

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Angenommen, Ihr Flug wurde gestrichen. Sie rufen den Kundenservice an. Ein automatischer Sprachdienst versteht Sie nicht, eine versprochene E-Mail trifft nie ein, und nach zwei Stunden in der Warteschleife haben Sie immer noch mit niemandem gesprochen. Genau das ist Youp van ’t Hek Mitte September bei der KLM widerfahren. Dabei ging es ihm nicht um die Flugstornierung. Es ging um das, was er als „schweigende digitale Mauer“ bezeichnete.

Seine Geschichte drehte sich um das Telefon. Doch dieselbe Mauer findet sich auf vielen Websites, im Chat.

Dieselbe Pinnwand, in Ihrem Chat

Ihr Kunde stellt im Chat eine Frage. Der Bot gibt eine Standardantwort, die nicht ganz zutreffend ist. Ihr Kunde formuliert die Frage anders und erhält dieselbe Antwort. Es gibt keine Schaltfläche, über die man einen Mitarbeiter erreichen kann, oder diese Schaltfläche führt zu einem Formular mit dem Hinweis „Wir melden uns innerhalb von zwei Werktagen“.

Für eine Frage zu den Öffnungszeiten ist ein Bot völlig in Ordnung. Für einen Kunden mit einer fehlerhaften Bestellung, zwei Tage vor einem Geburtstag, ist er jedoch eine unüberwindbare Hürde.

Das Problem ist nicht der Knochen

Es gibt keinen Kommunikationskanal, der für alle gleichermaßen geeignet ist. 66 Prozent wünschen sich eine SMS, 64 Prozent bevorzugen E-Mail, 41 Prozent WhatsApp. Wer ausschließlich E-Mails versendet, verpasst eine große Zielgruppe. Und es geht nicht nur um die Nachricht selbst, sondern um deren Inhalt: 83 Prozent der Generation Z empfinden weniger Stress, wenn ein konkreter Zeitrahmen angegeben wird, anstatt nur „irgendwann heute“. Ein Zeitfenster von einer Stunde halten 36 Prozent für realistisch; zwei Stunden sind für 30 Prozent noch akzeptabel.

Das erfordert also nicht nur eine zusätzliche E-Mail, sondern eine Kommunikation, die sich an den Präferenzen des Kunden orientiert. Und jemanden, der bereitsteht, sobald diese Nachricht doch noch zu einer Frage führt.

Die Mauer entsteht im Höhepunkt

PostNL kündigte im August an, die Anzahl der Paketschließfächer von etwa 1.800 auf 7.500 im Jahr 2031 zu erhöhen, und lenkt die Kunden im Bestellvorgang aktiv zur Abholung. Bei Zeeman stieg der Anteil der Selbstabholungen von 13 auf 37 Prozent, sobald dies zur Standardoption wurde. Mehr Entscheidungsmöglichkeiten am Bezahlvorgang bedeuten mehr Fragen im Anschluss. Wo befindet sich die Sendung, bis wann ist sie abholbar, und kann eine andere Person sie abholen?

So funktioniert es: zuerst der Fisch, dann ein Mensch

Bei MisterChat funktioniert der Chat in zwei Ebenen:

Der Bot beantwortet die ersten Fragen. Bestellstatus, Öffnungszeiten, ein Rücksendeetikett. Ihr Kunde erhält umgehend eine Antwort.
Bei einer komplexen Frage übernimmt ein Mitarbeiter. Der Bot leitetdie Anfrage im selben Chat an einen unserer ChatMaster weiter. Ihr Kunde muss weder anrufen noch eine E-Mail schreiben.
In Spitzenzeiten passen wir unsere Kapazitäten entsprechend an. So bleibt der Weg zu einem Mitarbeiter offen, auch wenn viel los ist.

Der Bot übernimmt die vorhersehbaren Aufgaben, unsere Mitarbeiter kümmern sich um die Situationen, in denen es auf das Wesentliche ankommt. In Ihrem Tonfall, rund um die Uhr (24/6), ohne dass Sie dafür ein Team einstellen müssen.

Zo werken bot en ChatMaster samen

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