El muro digital silencioso

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Imagina que te han cancelado el vuelo. Llamas al servicio de atención al cliente. Un sistema de voz automatizado no te entiende, el correo que te prometieron nunca llega y, tras dos horas en espera, sigues sin haber hablado con nadie. Eso es lo que le pasó a Youp van ‘t Hek a mediados de septiembre con KLM. Su queja no tenía que ver con la cancelación. Se trataba de lo que él llamó un «muro digital silencioso».

Su historia giraba en torno al teléfono. Pero ese mismo muro está presente en muchas páginas web, en el chat.

El mismo muro, en tu chat

Tu cliente hace una pregunta en el chat. El bot le da una respuesta estándar que no da en el clavo. Tu cliente lo formula de otra manera y recibe la misma respuesta. No hay ningún botón para hablar con una persona, o ese botón te lleva a un formulario que dice «te responderemos en un plazo de dos días laborables».

Para una pregunta sobre el horario de apertura, un bot está muy bien. Pero para un cliente con un pedido defectuoso, dos días antes de un cumpleaños, es como un muro.

El problema no es el hueso

No hay un canal que sirva para todo el mundo. El 66 % prefiere un SMS, el 64 % prefiere el correo electrónico y el 41 % WhatsApp. Si solo envías correos, te estás perdiendo a un grupo enorme. Y no se trata solo del mensaje, sino de lo que dice: al 83 % de la Generación Z le estresa menos que te digan una franja horaria concreta en lugar de «en algún momento de hoy». El 36 % considera realista un intervalo de una hora; dos horas aún les parece aceptable al 30 %.

Así que esto no requiere un correo más, sino una comunicación que se adapte a las preferencias del cliente. Y alguien que esté listo en el momento en que ese mensaje acabe generando una pregunta.

El muro se forma en el momento álgido

PostNL anunció en agosto que ampliaría el número de taquillas para paquetes de unas 1.800 a 7.500 en 2031, y en el proceso de pago te anima activamente a que elijas la recogida en tienda. En Zeeman, el porcentaje de recogidas pasó del 13 al 37 % en cuanto se convirtió en la opción predeterminada. Más opciones en el proceso de pago significan más preguntas después. ¿Dónde está, hasta cuándo y puede recogerlo otra persona?

Así es como funciona: primero el hueso, luego la persona

En MisterChat, el chat funciona en dos niveles:

El bot se encarga de las primeras preguntas: el estado de un pedido, el horario de atención al cliente, una etiqueta de devolución… Tu cliente recibe una respuesta al instante.
Si la pregunta es compleja, un humano se hace cargo. El bot te pasa a uno de nuestros ChatMasters, sin salir de la misma conversación. Tu cliente no tiene que llamar ni enviar un correo.
En los momentos de mayor afluencia, nos adaptamos al volumen. Así, la vía de contacto con un humano siempre está abierta, incluso cuando hay mucho trabajo.

El bot se encarga del trabajo rutinario, y nuestro equipo interviene cuando hay algo en juego. Con tu propio tono de voz, 24 horas al día, 6 días a la semana, sin que tengas que contratar a nadie para ello.

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De externalizar a reforzar; eso es MisterChat

En MisterChat no nos hacemos cargo del contacto con los clientes, sino que lo potenciamos.
Nos aseguramos de que tu empresa esté siempre disponible, sin que pierdas el control.

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