Le mur numérique silencieux

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Imaginons : votre vol a été annulé. Vous appelez le service client. Un répondeur automatisé ne vous comprend pas, l’e-mail promis n’arrive jamais et, après deux heures d’attente, vous n’avez toujours pas pu parler à quelqu’un. C’est ce qui est arrivé à Youp van ‘t Hek mi-septembre chez KLM. Son propos ne portait pas sur l’annulation. Il s’agissait de ce qu’il a qualifié de « mur numérique silencieux ».

Son récit concernait le téléphone. Mais ce même mur se retrouve sur de nombreux sites web, dans les fenêtres de discussion.

Le même mur, dans votre chat

Votre client pose une question dans le chat. Le bot lui donne une réponse standard qui passe à côté de la question. Votre client reformule sa question et obtient la même réponse. Il n’y a pas de bouton permettant de contacter un humain, ou bien ce bouton renvoie vers un formulaire indiquant « nous vous répondrons dans un délai de deux jours ouvrés ».

Pour une question sur les horaires d’ouverture, un bot convient parfaitement. Mais pour un client dont la commande est endommagée, deux jours avant un anniversaire, c’est un véritable obstacle.

Le problème, ce n'est pas l'os

Il n’existe pas de canal qui convienne à tout le monde. 66 % préfèrent un SMS, 64 % un e-mail et 41 % WhatsApp. Si vous vous contentez d’envoyer des e-mails, vous passez à côté d’un groupe important. Et ce n’est pas seulement une question de support, mais aussi de contenu : 83 % de la Génération Z se sentent moins stressés lorsqu’on leur indique un créneau horaire précis plutôt que « dans la journée ». Un créneau d’une heure est jugé réaliste par 36 % des personnes interrogées ; deux heures sont encore acceptables pour 30 % d’entre elles.

Cela ne nécessite donc pas un simple e-mail supplémentaire, mais une communication qui s’adapte aux préférences du client. Et quelqu’un qui soit disponible dès que ce message donne lieu à une question.

Le mur se forme au moment de l'apogée

PostNL a annoncé en août son intention de faire passer le nombre de consignes à colis d’environ 1 800 à 7 500 d’ici 2031, et encourage activement le retrait en magasin lors du processus de paiement. Chez Zeeman, la part des retraits en magasin est passée de 13 à 37 % dès que cette option est devenue la norme. Davantage de choix proposés lors du processus de paiement entraînent davantage de questions par la suite : où se trouve le colis, jusqu’à quand peut-on le retirer, et une autre personne peut-elle le récupérer ?

C'est ainsi que cela fonctionne : d'abord l'os, puis l'être humain

Chez MisterChat, le chat fonctionne en deux étapes :

Le bot traite les premières questions : état de la commande, horaires d’ouverture, étiquette de retour. Votre client obtient une réponse immédiate.
En cas de question complexe, un conseiller prend le relais. Le bot transfère la conversation à l’un de nos ChatMasters, sans interrompre la discussion. Votre client n’a pas besoin d’appeler ni d’envoyer un e-mail.
Aux heures de pointe, nous adaptons nos capacités en conséquence. Ainsi, la possibilité de parler à un interlocuteur humain reste ouverte, même en cas de forte affluence.

Le bot se charge des tâches prévisibles, tandis que nos collaborateurs interviennent dès qu’un enjeu important est en jeu. Dans votre ton, 24 heures sur 24, 6 jours sur 7, sans que vous ayez à recruter une équipe pour cela.

Zo werken bot en ChatMaster samen

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Chez MisterChat, nous ne prenons pas en charge la relation client à votre place, nous la renforçons.
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