Un negozio online falso con il tuo nome? Ecco come aiutare i tuoi clienti - MisterChat

Un negozio online falso con il tuo nome. E allora?

Immagina: siamo alla fine di novembre. Un cliente ti manda un’e-mail arrabbiato perché il suo ordine non è mai arrivato. Ha pagato, ha la conferma, ma il suo ordine non compare da nessuna parte nel tuo sistema. Non ha ordinato da te. Ha ordinato da un sito che sembrava proprio il tuo negozio online.

Per te si tratta di una frode commessa da qualcun altro. Per il tuo cliente, però, sei tu il punto di riferimento.

 

1,2 milioni di vittime, e il picco deve ancora arrivare

Secondo Thuiswinkel.org, nel 2025 1,2 milioni di olandesi sono stati vittime di truffe tramite negozi online fasulli, un numero superiore rispetto all’anno precedente. L’associazione di categoria rileva proprio nel periodo che precede il Black Friday un’impennata senza precedenti delle frodi. Per questo motivo, l’8 ottobre Thuiswinkel.org ha lanciato Scam Protection. Il servizio, sviluppato da Brandsolo, individua costantemente negozi online fasulli e domini contraffatti. Se il tuo marchio viene utilizzato in modo improprio, ricevi una notifica e il sito falso può essere rimosso.

È una buona notizia. Ma un sito falso che viene chiuso oggi, ha già acquisito clienti ieri. E secondo Brandsolo, anche i marchi più piccoli vengono copiati sempre più spesso.

Cosa arriva poi al tuo servizio clienti

Thuiswinkel.org elenca tre conseguenze per il tuo negozio online: danno alla reputazione, perdita di fatturato e domande extra da parte dei consumatori. Queste domande arrivano al tuo servizio clienti. E non sono domande qualsiasi:

  • «È davvero il vostro sito?» da parte di qualcuno che ha dei dubbi prima di pagare.
  • «Dov’è il mio ordine?» da parte di qualcuno che ha pagato sul sito falso.
  • Una recensione o un commento arrabbiato sui social media, da parte di qualcuno che si sente truffato da te.

Dietro ogni domanda c’è qualcuno che si sente insicuro o ingannato. Una risposta standard dopo due giorni lavorativi non fa che peggiorare le cose. Una risposta veloce e personale può invece convincere chi è indeciso che con te è in buone mani.

Ecco come rispondere a queste domande

Quello che funziona non è un sistema complicato, ma la preparazione e la disponibilità:

  • Avere pronta una risposta. Come fa il tuo cliente a riconoscere il tuo sito vero e proprio, e cosa deve fare se ha pagato su un sito falso? Mettiti d’accordo con lui prima che inizi il trambusto.
  • Essere raggiungibili quando la situazione si fa critica. Le frodi non rispettano gli orari d’ufficio. È proprio la sera e nei fine settimana che i clienti hanno dubbi al momento del pagamento.
  • Gestisci i reclami con serietà e rapidità. Ascolta, fai domande e spiega qual è il passo successivo, anche se l’errore non è tuo.
  • Raccogli i segnali. Se all’improvviso arrivano tante domande su un sito sconosciuto, devi saperlo. Prima te ne accorgi, prima puoi segnalarlo.

Su MisterChat, i nostri ChatMaster sono a tua disposizione 24 ore su 6 tramite telefono, chat, e-mail e WhatsApp. Gestiscono i reclami usando il tuo stesso tono di voce e ti tengono aggiornato con report regolari su cosa sta succedendo: quanti reclami ci sono, quali sono gli argomenti e in quanto tempo vengono risolti.

Non sempre puoi evitare i negozi online fasulli. Ma puoi evitare che un cliente non riceva risposta da te.

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