Une fausse boutique en ligne portant votre nom ? Voici comment aider votre client - MisterChat

Une fausse boutique en ligne portant votre nom. Et alors ?

Imaginons : nous sommes fin novembre. Un client vous envoie un e-mail furieux pour vous signaler que sa commande n’est jamais arrivée. Il a payé, il a reçu une confirmation, mais sa commande n’apparaît nulle part dans votre système. Il n’a pas commandé chez vous. Il a commandé sur un site qui ressemblait comme deux gouttes d’eau à votre boutique en ligne.

Pour vous, il s’agit d’une fraude commise par un tiers. Pour votre client, c’est vous qui êtes l’interlocuteur.

 

1,2 million de victimes, et le pic n'est pas encore atteint

Selon Thuiswinkel.org, 1,2 million de Néerlandais ont été victimes d’escroqueries via de fausses boutiques en ligne en 2025, soit un chiffre supérieur à celui de l’année précédente. L’association professionnelle constate justement une augmentation sans précédent de la fraude à l’approche du Black Friday. C’est pourquoi Thuiswinkel.org a lancé, le 8 octobre, le service « Scam Protection ». Ce service, développé par Brandsolo, détecte en permanence les fausses boutiques en ligne et les faux noms de domaine de marques. Si votre marque fait l’objet d’un usage abusif, vous recevez une alerte et le site frauduleux peut être mis hors ligne.

C’est une bonne nouvelle. Mais un site frauduleux mis hors ligne aujourd’hui a déjà attiré des clients hier. Et selon Brandsolo, les petites marques sont elles aussi de plus en plus souvent copiées.

Ce qui est alors transmis à votre service client

Thuiswinkel.org cite trois conséquences pour la boutique en ligne concernée : atteinte à la réputation, perte de chiffre d’affaires et questions supplémentaires de la part des consommateurs. Ces questions sont transmises à votre service client. Et ce ne sont pas des questions ordinaires :

  • « Est-ce vraiment votre site ? » de la part d’une personne qui hésite avant de passer commande.
  • « Où en est ma commande ? », de la part d’une personne ayant effectué un paiement sur le faux site.
  • Un avis négatif ou un commentaire sur les réseaux sociaux, de la part d’une personne qui se sent escroquée par vous.

Derrière chaque question se cache une personne qui se sent dans l’incertitude ou trompée. Une réponse standard envoyée au bout de deux jours ouvrés ne fait qu’aggraver la situation. Une réponse rapide et personnalisée peut au contraire convaincre une personne indécise qu’elle est entre de bonnes mains chez vous.

Voici comment répondre à ces questions

Ce qui fonctionne, ce n’est pas un système complexe, mais la préparation et la disponibilité :

  • Ayez une réponse toute prête. Comment votre client reconnaîtra-t-il votre véritable site, et que doit-il faire s’il a effectué un paiement sur un site frauduleux ? Mettez-vous d’accord sur la marche à suivre avant que l’affluence ne commence.
  • Soyez joignable lorsque la situation devient critique. La fraude ne respecte pas les horaires de bureau. C’est justement le soir et le week-end que les clients ont des doutes au moment de passer commande.
  • Traitez les réclamations avec sérieux et rapidité. Écoutez, posez des questions complémentaires et indiquez la marche à suivre, même si l’erreur ne vous est pas imputable.
  • Regroupez les signaux. Si vous recevez soudainement de nombreuses questions concernant un site inconnu, vous devez en être informé. Plus tôt vous le repérez, plus tôt vous pouvez le signaler.

Chez MisterChat, nos ChatMasters sont à votre disposition 24 h/24, 6 jours sur 7, par téléphone, chat, e-mail et WhatsApp. Ils traitent les réclamations en adoptant votre ton et vous tiennent informé de l’évolution de la situation grâce à des rapports réguliers : nombre de réclamations, thèmes abordés, délai de résolution.

On ne peut pas toujours éviter les fausses boutiques en ligne. En revanche, on peut éviter qu’un client ne reçoive pas de réponse de votre part.

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