Ein gefälschter Online-Shop mit Ihrem Namen? So helfen Sie Ihren Kunden – MisterChat

Ein gefälschter Online-Shop mit Ihrem Namen. Und was nun?

Angenommen: Es ist Ende November. Ein Kunde schreibt Ihnen verärgert per E-Mail, dass seine Bestellung nie angekommen ist. Er hat bezahlt, er hat eine Bestätigung, doch seine Bestellung ist nirgendwo in Ihrem System zu finden. Er hat nicht bei Ihnen bestellt. Er hat bei einer Website bestellt, die genau wie Ihr Webshop aussah.

Für Sie handelt es sich um Betrug durch einen Dritten. Für Ihren Kunden sind Sie jedoch der Ansprechpartner.

 

1,2 Millionen Opfer, und der Höhepunkt steht noch bevor

Laut Thuiswinkel.org wurden im Jahr 2025 1,2 Millionen Niederländer Opfer von Betrug durch gefälschte Online-Shops – mehr als im Vorjahr. Der Branchenverband verzeichnet gerade im Vorfeld des Black Friday einen beispiellosen Anstieg von Betrugsfällen. Aus diesem Grund hat Thuiswinkel.org am 8. Oktober den Dienst „Scam Protection“ ins Leben gerufen. Der von Brandsolo entwickelte Dienst spürt kontinuierlich gefälschte Webshops und gefälschte Markendomains auf. Wird Ihre Marke missbraucht, erhalten Sie eine Benachrichtigung, und die gefälschte Website kann offline genommen werden.

Das sind gute Nachrichten. Doch eine gefälschte Website, die heute offline geht, hat bereits gestern Kunden gewonnen. Und laut Brandsolo werden auch kleinere Marken immer häufiger kopiert.

Was dann bei Ihrem Kundenservice eingeht

Thuiswinkel.org nennt drei Folgen für den echten Webshop: Reputationsschaden, Umsatzverlust und zusätzliche Anfragen von Verbrauchern. Diese Anfragen landen bei Ihrem Kundenservice. Und es handelt sich nicht um gewöhnliche Fragen:

  • „Ist das wirklich Ihre Website?“ von jemandem, der vor dem Bezahlen Zweifel hat.
  • „Wo ist meine Bestellung?“ von jemandem, der auf der gefälschten Website bezahlt hat.
  • Eine verärgerte Bewertung oder Reaktion in den sozialen Medien von jemandem, der sich von Ihnen betrogen fühlt.

Hinter jeder Frage steht jemand, der sich unsicher oder betrogen fühlt. Eine Standardantwort nach zwei Werktagen verschlimmert die Situation noch. Eine schnelle, persönliche Antwort kann einen Zweifler hingegen davon überzeugen, dass er bei Ihnen gut aufgehoben ist.

So gehen Sie mit diesen Fragen um

Was funktioniert, ist kein kompliziertes System, sondern Vorbereitung und Erreichbarkeit:

  • Halten Sie eine klare Antwort bereit. Wie erkennt Ihr Kunde Ihre echte Website, und was muss er tun, wenn er auf einer gefälschten Website bezahlt hat? Legen Sie dies fest, bevor der Andrang beginnt.
  • Seien Sie erreichbar, wenn es spannend wird. Betrug hält sich nicht an Bürozeiten. Gerade abends und am Wochenende haben Kunden beim Bezahlen Zweifel.
  • Beschwerden ernst nehmen und zügig bearbeiten. Zuhören, nachfragen und mitteilen, wie es weitergeht – auch wenn der Fehler nicht bei Ihnen liegt.
  • Signale bündeln. Wenn plötzlich viele Anfragen zu einer unbekannten Website eingehen, möchten Sie davon erfahren. Je früher Sie es bemerken, desto eher können Sie es melden.

Bei MisterChat stehen Ihnen unsere ChatMasters an 6 Tagen in der Woche rund um die Uhr per Telefon, Chat, E-Mail und WhatsApp zur Verfügung. Sie bearbeiten Beschwerden in Ihrem Stil und halten Sie mit regelmäßigen Berichten über den aktuellen Stand auf dem Laufenden: wie viele Beschwerden es gibt, welche Themen betroffen sind und wie schnell diese gelöst wurden.

Einen gefälschten Online-Shop lässt sich nicht immer verhindern. Einen Kunden, der bei Ihnen keine Antwort erhält, hingegen schon.

Zo werkt klachtenafhandeling bij MisterChat

Vom Outsourcing zur Stärkung – das ist MisterChat

Bei MisterChat übernehmen wir den Kundenkontakt nicht für Sie, sondern stärken ihn.
Wir sorgen dafür, dass Ihr Unternehmen stets erreichbar ist, ohne dass Sie die Kontrolle verlieren.

  • Erreichbarkeit von 06:00 bis 24:00 Uhr
  • Mehrsprachiger Kundenservice (NL, EN, ES und weitere Sprachen)
  • Echte Menschen, keine Bots
  • Nahtlose Integration in Ihre Systeme
  • Berichte, Dashboards und Einblicke in jedes Gespräch

Ob Kundenservice, Lead-Nachverfolgung, After-Sales oder Chat-Support – MisterChat ist Ihr professioneller Partner.
Sie behalten die Kontrolle, wir sorgen für Kontinuität, Schnelligkeit und zufriedene Kunden.

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