Siamo a metà luglio. Metà del tuo team è in ferie, fa caldo e il tuo negozio online continua a funzionare come al solito. Qualcuno fa un ordine alle nove di sera e ha una domanda sui tempi di consegna. Arriva un messaggio su WhatsApp o sui tuoi social riguardo a un reso. E non c’è nessuno a rispondere. Ti suona familiare?
L'estate mette a nudo ciò che va avanti già da un anno intero
Molti negozi online considerano l’estate un periodo tranquillo. Meno traffico, meno affluenza, quindi meno personale al servizio clienti. Ma i tuoi clienti non adattano le loro aspettative ai tuoi programmi per le vacanze. Continuano a fare ordini e vogliono una risposta, preferibilmente subito.
Dal National Voice Monitor di quest’anno emerge che i lunghi tempi di attesa sono ancora la principale fonte di fastidio nel servizio clienti, citata dal 52% dei consumatori. In estate, i tempi di attesa non fanno che allungarsi. E la seconda principale fonte di fastidio, un chatbot che si blocca, sta diventando sempre più comune. Solo il 12% delle domande rivolte a un chatbot riceve una risposta soddisfacente.
Una domanda senza risposta è un cliente che se ne va
Il prezzo da pagare per una scarsa raggiungibilità è più alto di quanto pensi. Un cliente che non riceve risposta non aspetta pazientemente che torni dalle vacanze. Passa direttamente alla concorrenza che risponde. E il 73% degli olandesi dice di sentire la mancanza del contatto umano in un mondo sempre più digitale. Proprio quando il sistema va in tilt, le persone vogliono parlare con una persona in carne e ossa.
Questo significa che l’estate non è il momento giusto per mettere in secondo piano il servizio clienti. Anzi, è proprio il momento giusto per assicurarti che funzioni alla perfezione.
Ecco come mantenere accessibile il tuo negozio online
Chiudere il tuo negozio online o pubblicare un avviso di assenza è un’occasione persa, perché il tuo fatturato continua comunque a crescere. La soluzione è rimanere raggiungibili senza che il peso ricada sulle tue spalle o su quelle del tuo team. Puoi farlo esternalizzando l’assistenza clienti proprio nei periodi più impegnativi: serate, fine settimana, picchi di lavoro e mesi di vacanza.
Come MisterChat risolve il problema
MisterChat si occupa del tuo servizio clienti, in tutto o in parte, con veri esperti di chat a tua disposizione 24 ore su 24, 6 giorni su 7. Niente bot che si bloccano alla prima domanda che si discosta dal copione, ma persone in grado di riconoscere le emozioni e di rispondere con il tuo stesso tono di voce. Tramite chat, telefono, WhatsApp, e-mail e social media.
Sei tu a decidere se affidarci l’intero servizio clienti o solo i momenti in cui non puoi occupartene tu. In questo modo il tuo negozio online rimane sempre raggiungibile, anche quando il tuo team si gode una meritata vacanza. Nessuna interruzione nella tua reperibilità, nessun cliente che se ne va, nessun fatturato perso.
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Dall’esternalizzazione al potenziamento: ecco cos’è MisterChat
Noi di MisterChat non ci sostituiamo a te nel contatto con i clienti, ma lo potenziamo.
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