Plus de colis, plus de retards
Sendcloud prévoit que, pendant la semaine du Black Friday aux Pays-Bas, le nombre de colis expédiés augmentera de 71 % par rapport à une semaine moyenne. Cela se ressentira au niveau des livraisons. En décembre 2025, selon Sendcloud, la livraison de près de 4 colis sur 10 a pris plus d’une journée. En octobre, ce chiffre était d’environ 3 sur 10.
Et surtout : selon Sendcloud, près d’un Néerlandais sur trois ne commande plus auprès de la même boutique en ligne après une seule mauvaise expérience de livraison. Votre client vous tient pour responsable, même si c’est le transporteur qui est en faute.
Ce que reçoit votre service client
Votre client ne sait pas qui livre le colis. Il sait seulement auprès de qui il a passé commande. C’est donc à vous que parviennent les questions, précisément pendant les semaines où votre équipe est déjà la plus sollicitée :
- « Où en est ma commande ? » de la part de quelqu’un qui souhaite recevoir un cadeau à temps.
- « Puis-je encore l’échanger avant la Saint-Nicolas ? », alors que le colis est encore en cours d’acheminement.
- Une réclamation concernant un colis endommagé ou perdu, de la part d’une personne qui hésite déjà à commander à nouveau chez vous.
Chaque question restée sans réponse représente un client que vous ne reverrez peut-être pas. Une réponse rapide et personnalisée permet justement de transformer une expérience désagréable en une expérience positive.
Comment rester joignable pendant les périodes de forte affluence
Vous n’avez pas besoin d’embaucher du personnel supplémentaire pour ces quatre semaines chargées. Vous devez toutefois régler certaines choses à l’avance :
- Une réponse claire à la question concernant les colis. Où votre client peut-il suivre son envoi, et à quel moment prenez-vous vous-même contact avec le transporteur ? Définissez-le avant que la période de forte affluence ne commence.
- Soyez joignable dès que votre client vous contacte. Les demandes peuvent également arriver le soir et le week-end, lorsque votre client attend son colis chez lui.
- Une capacité qui s’adapte à la demande. Prévoyez du personnel supplémentaire pour les pics d’activité, puis réduisez vos effectifs tout aussi facilement par la suite.
- Une vue d’ensemble de la situation. Si vous recevez soudainement de nombreuses questions concernant un transporteur ou une région en particulier, vous souhaitez en être informé rapidement.
Chez MisterChat, nos ChatMasters sont à votre disposition 24 h/24, 6 jours sur 7, par téléphone, chat, e-mail, WhatsApp et sur les réseaux sociaux, en adoptant le ton propre à votre marque. Qui sont-ils ? externalise son service client chez nous, peut s’adapter aux pics d’activité et aux périodes de forte affluence, puis revenir tout aussi facilement à la normale. Vous pouvez également nous confier uniquement les soirées, les week-ends ou les surplus de travail. Grâce à des rapports réguliers, vous pouvez voir quelles demandes nous parviennent et en quelle quantité.
Vous ne pouvez pas livrer, mais vous pouvez répondre
Vous ne pouvez pas livrer vous-même les colis. En revanche, vous pouvez répondre à la question de savoir où ils se trouvent.
Vous souhaitez savoir de quelle capacité supplémentaire vous avez besoin en période de pointe ? Prenez rendez-vous pour un entretien de prise de contact.
