Die Bestellungen sind erst der Anfang

Der Black Friday fällt dieses Jahr auf den 27. November. Sie haben die Sonderangebote vorbereitet, der Lagerbestand ist vorhanden und die Kampagnen sind geplant. Aber sind Sie auch darauf vorbereitet, was nach der Bestellung geschieht?

Mehr Pakete, mehr Verzögerungen

Sendcloud rechnet damit, dass in der Black-Friday-Woche in den Niederlanden 71 % mehr Pakete versendet werden als in einer durchschnittlichen Woche. Das macht sich bei der Zustellung bemerkbar. Im Dezember 2025 dauerte die Zustellung laut Sendcloud bei fast 4 von 10 Paketen länger als einen Tag. Im Oktober waren es etwa 3 von 10.

Und nun das Wichtigste: Laut Sendcloud bestellt fast jeder dritte Niederländer nach einer einzigen schlechten Zustellung nicht mehr bei demselben Online-Shop. Ihr Kunde macht Sie dafür verantwortlich, auch wenn der Spediteur den Fehler begangen hat.

Was bei Ihrem Kundenservice eingeht

Ihr Kunde weiß nicht, wer das Paket ausliefert. Er weiß lediglich, bei wem er bestellt hat. Daher erreichen die Anfragen genau in den Wochen, in denen Ihr Team ohnehin schon am meisten zu tun hat:

„Wo bleibt meine Bestellung?“ von jemandem, der ein Geschenk rechtzeitig erhalten möchte.
„Kann ich es noch rechtzeitig zum Nikolaus umtauschen?“, während das Paket noch unterwegs ist.
Eine Beschwerde über ein beschädigtes oder verloren gegangenes Paket von jemandem, der bereits darüber nachdenkt, ob er noch einmal bei Ihnen bestellen soll.

Jede unbeantwortete Anfrage bedeutet einen Kunden, den Sie möglicherweise nicht wieder sehen werden. Eine schnelle und persönliche Antwort macht eine unangenehme Erfahrung wieder wett.

So bleiben Sie in der Hochsaison erreichbar

Sie müssen für vier arbeitsreiche Wochen keine zusätzlichen Mitarbeiter einstellen. Allerdings müssen Sie einige Dinge im Voraus regeln:

Eine klare Antwort auf die Frage nach dem Paket. Wo kann Ihr Kunde seine Sendung verfolgen, und wann nehmen Sie selbst Kontakt mit dem Transportunternehmen auf? Legen Sie dies fest, bevor der Andrang beginnt.
Seien Sie erreichbar, wann immer Ihre Kunden Fragen haben. Anfragen können auch abends und am Wochenende eingehen, wenn Ihre Kunden zu Hause auf ihr Paket warten.
Kapazitäten, die mitwachsen. Planen Sie zusätzliche Mitarbeiter für die Hochsaison ein und reduzieren Sie den Personaleinsatz anschließend ebenso problemlos wieder.
Den Überblick behalten. Wenn plötzlich viele Anfragen zu einem bestimmten Transportunternehmen oder einer bestimmten Region eingehen, möchten Sie dies umgehend erfahren.

Bei MisterChat stehen Ihnen unsere ChatMaster an 6 Tagen in der Woche rund um die Uhr per Telefon, Chat, E-Mail, WhatsApp und über soziale Medien zur Verfügung – ganz im Stil Ihrer Marke. Wer sind den Kundenservice auslagert Bei uns können Sie bei Spitzenauslastungen und saisonalen Auslastungsspitzen aufstocken und ebenso problemlos wieder zurückfahren. Sie können auch nur die Abende, die Wochenenden oder den Überlauf bei uns unterbringen. Anhand fester Berichte sehen Sie, welche Anfragen eingehen und in welcher Anzahl.

Sie können zwar keine Pakete zustellen, aber Antworten schon:

Die Pakete können Sie nicht selbst zustellen. Die Antwort auf die Frage, wo sie bleiben, hingegen schon:

Möchten Sie wissen, wie viel zusätzliche Kapazität Sie in Spitzenzeiten benötigen? Vereinbaren Sie ein Kennenlerngespräch.

1,2 Millionen Opfer, und der Höhepunkt steht noch bevor

Laut Thuiswinkel.org wurden im Jahr 2025 1,2 Millionen Niederländer Opfer von Betrug durch gefälschte Online-Shops – mehr als im Vorjahr. Der Branchenverband verzeichnet gerade im Vorfeld des Black Friday einen beispiellosen Anstieg von Betrugsfällen. Aus diesem Grund hat Thuiswinkel.org am 8. Oktober den Dienst „Scam Protection“ ins Leben gerufen. Der von Brandsolo entwickelte Dienst spürt kontinuierlich gefälschte Webshops und gefälschte Markendomains auf. Wird Ihre Marke missbraucht, erhalten Sie eine Benachrichtigung, und die gefälschte Website kann offline genommen werden.

Das sind gute Nachrichten. Doch eine gefälschte Website, die heute offline geht, hat bereits gestern Kunden gewonnen. Und laut Brandsolo werden auch kleinere Marken immer häufiger kopiert.

Was dann bei Ihrem Kundenservice eingeht

Thuiswinkel.org nennt drei Folgen für den echten Webshop: Reputationsschaden, Umsatzverlust und zusätzliche Anfragen von Verbrauchern. Diese Anfragen landen bei Ihrem Kundenservice. Und es handelt sich nicht um gewöhnliche Fragen:

„Ist das wirklich Ihre Website?“ von jemandem, der vor dem Bezahlen Zweifel hat.
„Wo ist meine Bestellung?“ von jemandem, der auf der gefälschten Website bezahlt hat.
Eine verärgerte Bewertung oder Reaktion in den sozialen Medien von jemandem, der sich von Ihnen betrogen fühlt.

Hinter jeder Frage steht jemand, der sich unsicher oder betrogen fühlt. Eine Standardantwort nach zwei Werktagen verschlimmert die Situation noch. Eine schnelle, persönliche Antwort kann einen Zweifler hingegen davon überzeugen, dass er bei Ihnen gut aufgehoben ist.

So gehen Sie mit diesen Fragen um

Was funktioniert, ist kein kompliziertes System, sondern Vorbereitung und Erreichbarkeit:

Halten Sie eine klare Antwort bereit. Wie erkennt Ihr Kunde Ihre echte Website, und was muss er tun, wenn er auf einer gefälschten Website bezahlt hat? Legen Sie dies fest, bevor der Andrang beginnt.
Seien Sie erreichbar, wenn es spannend wird. Betrug hält sich nicht an Bürozeiten. Gerade abends und am Wochenende haben Kunden beim Bezahlen Zweifel.
Beschwerden ernst nehmen und zügig bearbeiten. Zuhören, nachfragen und mitteilen, wie es weitergeht – auch wenn der Fehler nicht bei Ihnen liegt.
Signale bündeln. Wenn plötzlich viele Anfragen zu einer unbekannten Website eingehen, möchten Sie davon erfahren. Je früher Sie es bemerken, desto eher können Sie es melden.

Bei MisterChat stehen Ihnen unsere ChatMasters an 6 Tagen in der Woche rund um die Uhr per Telefon, Chat, E-Mail und WhatsApp zur Verfügung. Sie bearbeiten Beschwerden in Ihrem Stil und halten Sie mit regelmäßigen Berichten über den aktuellen Stand auf dem Laufenden: wie viele Beschwerden es gibt, welche Themen betroffen sind und wie schnell diese gelöst wurden.

Einen gefälschten Online-Shop lässt sich nicht immer verhindern. Einen Kunden, der bei Ihnen keine Antwort erhält, hingegen schon.

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