En confiant la gestion de votre service des réclamations à une équipe spécialisée, vous vous assurez que chaque réclamation soit traitée rapidement et de manière personnalisée. Chez MisterChat, un principe est au cœur de notre démarche : chaque interaction doit être à la fois professionnelle et personnalisée. Nous veillons à ce que les clients se sentent pris au sérieux, notamment lorsqu’ils sont mécontents. Nous écoutons, posons des questions complémentaires, expliquons clairement ce qui se passe et tenons les clients informés des étapes suivantes. Parallèlement, nous vous aidons à mieux organiser la gestion des réclamations de manière structurelle. Nos spécialistes du service client formés sont habitués à gérer aussi bien les demandes que les réclamations ; nous utilisons des systèmes de gestion de la relation client modernes et des rapports permettant d’analyser les volumes, les délais de traitement et les thèmes récurrents, et nous réfléchissons activement à des améliorations de processus en nous appuyant sur les retours des clients.

1. Analyse de votre procédure de réclamation actuelle
   Nous identifions les canaux par lesquels les réclamations sont reçues, les types de réclamations existants et les points qui posent actuellement problème.
2. Définir les directives, les règles et le ton
   Nous traduisons votre politique de traitement des réclamations et vos directives en matière de gestion des litiges en règles décisionnelles concrètes et en exemples de réponses, le tout en respectant pleinement votre ton.
3. Intégration avec les systèmes et canaux
   Nous relions tous les canaux pertinents et nous nous connectons à votre système de service client ou de gestion des tickets existant.
4. Phase pilote et optimisation
   Nous commençons par un projet pilote bien défini. À partir de cas concrets, nous affinons les scripts, les processus et les rapports.
5. Activation complète et optimisation continue
   Nous nous chargeons ensuite quotidiennement du traitement de vos réclamations à votre place. Vous recevez des rapports réguliers et nous vous conseillons activement sur les améliorations à apporter aux processus et à la communication avec la clientèle.

Les coûts liés à l’externalisation du traitement des réclamations dépendent de votre situation. Chez MisterChat, au lieu de payer des charges salariales fixes, vous ne payez que la capacité dont vous avez réellement besoin.

Les facteurs importants sont les suivants :

• Le nombre de réclamations et de contacts associés par mois.
• Les canaux par lesquels nous traitons les réclamations.
• Horaires d’ouverture souhaités (horaires de bureau, 24/6 ou au-delà).
• Langues dans lesquelles nous accompagnons nos clients.
• Que nous traitions uniquement le premier niveau ou également des réclamations et des escalades plus complexes.