Chez MisterChat, le service d’assistance technique ne se limite pas au traitement des tickets, mais vise à aider véritablement les utilisateurs. Nous proposons un service client à l’écoute de nos clients et traitons les utilisateurs avec sérieux et attention, surtout lorsqu’un problème survient. Nous prenons le temps d’expliquer calmement ce qui se passe, posons les bonnes questions et tenons le client informé, étape par étape, des mesures à prendre.

Parallèlement, nous proposons un service client doté d’un sens aigu du commerce. Nous ne nous contentons pas de dire « problème résolu », mais nous allons plus loin : pouvons-nous éviter qu’un client ne se détourne de nous, une mise à niveau serait-elle intéressante, un module supplémentaire serait-il adapté ou est-ce le moment idéal pour planifier une démonstration d’un service complémentaire ? C’est ainsi que votre service d’assistance technique passe du statut de poste de dépense à celui de moteur de croissance. Nous recherchons en permanence des moyens d’augmenter votre chiffre d’affaires, de réduire vos coûts d’assistance et d’améliorer la satisfaction client.

Nous simplifions au maximum l’externalisation de votre service d’assistance technique. En cinq étapes, nous sommes opérationnels :

• Prise de contact et analyse
  Nous analysons votre produit, vos publics cibles, votre processus d’assistance actuel, le volume de tickets et vos SLA. Nous examinons également les périodes de pointe et les risques.
• Créer une base de connaissances, des procédures et des scripts
  Nous transformons la documentation, les FAQ et les étapes de dépannage en une base de connaissances pratique, des arbres de décision et des exemples de réponses, le tout dans votre style.
• Intégration avec vos systèmes et phase de test
  Nous travaillons de préférence dans votre système de gestion des tickets et votre CRM existants, ou nous mettons en place ensemble un nouvel environnement. Nous définissons les SLA, les procédures d’escalade et les accords de reporting, puis nous testons l’ensemble du processus.
• Assistance en direct et traitement quotidien
  L’équipe MisterChat prend en charge les questions techniques et les incidents convenus. Nous résolvons les problèmes dans la mesure du possible, les transmettons à un niveau supérieur si nécessaire et veillons à une communication claire avec vos clients.
• Rapports et optimisation continue
  Vous recevrez des rapports réguliers présentant les volumes, les catégories, les délais de traitement, le taux de résolution dès la première intervention, la satisfaction client et les pistes d’amélioration des produits. Ensemble, nous procédons à des ajustements en continu.

• Traitement plus rapide des questions techniques et des dysfonctionnements
• Moins de pression sur vos développeurs, vos consultants ou votre équipe informatique
• Un interlocuteur technique toujours joignable pour les clients
• Une satisfaction client accrue grâce à une assistance rapide et claire
• Un meilleur suivi et un meilleur enregistrement des tickets et des signalements
• Une assistance évolutive pendant les périodes de pointe, lors des mises à jour et en cas d’incidents

L’externalisation du service d’assistance technique devient particulièrement intéressante lorsque votre équipe de développement consacre trop de temps aux tickets d’assistance et que les délais d’attente s’accumulent, ce qui entraîne le mécontentement des clients quant à la disponibilité et à la rapidité du service. Même si votre feuille de route est ralentie par l’apparition constante de problèmes ponctuels, ou si vous avez du mal à trouver et à fidéliser suffisamment de personnel d’assistance technique, la pression augmente rapidement. À cela s’ajoute le fait que l’expansion à l’international nécessite souvent une assistance dans d’autres langues et des horaires d’ouverture plus étendus que ce que vous pouvez organiser en interne.

Dans toutes ces situations, MisterChat vous aide à mettre en place un service d’assistance évolutif et professionnel, sans que vous ayez à créer vous-même un service d’assistance technique complet. Vous conservez le contrôle de la qualité et de la relation avec vos clients, tandis que nous veillons à ce que votre service d’assistance technique soit stable et doté d’un effectif suffisant.

Tout gérer en interne semble souvent judicieux, surtout si votre produit est complexe. Mais la gestion en interne implique également que vous deviez constamment recruter, sélectionner et former du personnel, établir des plannings de travail et assurer les remplacements en cas de maladie ou de congés, et continuer à investir dans des outils, un système de tickets, la téléphonie et le reporting. En confiant votre service d’assistance technique à MisterChat, vous associez votre connaissance du produit et de vos clients à la scalabilité, à la structure et à l’expertise d’une équipe d’assistance spécialisée.