Grâce à notre service professionnel de gestion des réclamations, vous évitez que les situations ne s’aggravent et vous fidélisez davantage vos clients. Une réclamation est souvent le signe qu’il y a matière à amélioration au sein de votre organisation. Avec MisterChat, vous pouvez confier la gestion de vos réclamations à une équipe professionnelle de service client, disponible 24h/6 par téléphone, chat, e-mail et WhatsApp. C’est vous qui déterminez quelles réclamations nous traitons, par quels canaux nous intervenons et comment nous complétons votre équipe interne. Vous gardez le contrôle, tandis que nous veillons à ce qu’aucune réclamation ne reste sans suite.
En confiant la gestion de votre service des réclamations à une équipe spécialisée, vous vous assurez que chaque réclamation soit traitée rapidement et de manière personnalisée. Chez MisterChat, un principe est au cœur de notre démarche : chaque interaction doit être à la fois professionnelle et personnalisée. Nous veillons à ce que les clients se sentent pris au sérieux, notamment lorsqu’ils sont mécontents. Nous écoutons, posons des questions complémentaires, expliquons clairement ce qui se passe et tenons les clients informés des étapes suivantes. Parallèlement, nous vous aidons à mieux organiser la gestion des réclamations de manière structurelle. Nos spécialistes du service client formés sont habitués à gérer aussi bien les demandes que les réclamations ; nous utilisons des systèmes de gestion de la relation client modernes et des rapports permettant d’analyser les volumes, les délais de traitement et les thèmes récurrents, et nous réfléchissons activement à des améliorations de processus en nous appuyant sur les retours des clients.
Vous avez immédiatement accès à une équipe qui traite quotidiennement les réclamations et les cas clients complexes. Vous n’avez plus besoin d’investir vous-même dans le recrutement, la formation et l’entraînement d’un département de réclamations entièrement interne.
Un service client externe peut souvent être moins cher que de mettre en place votre propre équipe. Vous économisez sur les salaires fixes, l’infrastructure et les logiciels, tout en bénéficiant de systèmes et de processus professionnels.
Vous pouvez facilement augmenter ou réduire vos capacités en cas de pics de réclamations, de campagnes, de périodes chargées ou d’incidents, sans tracas liés à des contrats supplémentaires ou du personnel temporaire.
Avec des rapports clairs, vous voyez exactement quelles réclamations se posent, où les processus manquent et quelles opportunités d’amélioration existent. Cela vous aide à travailler structurellement sur la satisfaction client.
Pour les détaillants, les marques et les PME, une réclamation est souvent personnelle. Une mauvaise expérience peut coûter un client « à vie », ou vous créer un fan si vous la résolvez correctement.
Nous avons obtenu une note de 9,4 sur 10 ! Et pas moins de 97 % de nos clients reviennent vers nous pour une nouvelle demande. Découvrez leurs témoignages ici.
9.4 / 10
Le coût de l’externalisation du traitement des réclamations dépend de votre situation. Chez MisterChat, au lieu de frais salariaux fixes, vous ne payez que pour la capacité dont vous avez réellement besoin.
Les facteurs importants sont les suivants :
MisterChat reçoit les réclamations au nom de votre organisation, écoute l’histoire du client, pose des questions d’approfondissement et explique clairement quelles sont les options disponibles. Nous faisons une proposition appropriée dans le respect de votre politique de réclamation, enregistrons les engagements et suivons leur exécution. Le cas échéant, nous coordonnons avec vos équipes internes (par exemple logistique, support ou finances), afin que le client n’ait pas à rappeler ou renvoyer continuellement.
L’externalisation du traitement des réclamations vous offre du temps, de la sérénité et du professionnalisme. Au lieu que votre équipe doive gérer toutes les réclamations en plus de son travail quotidien, MisterChat le fait régulièrement pour vous. Les clients reçoivent une réponse personnelle et claire plus rapidement, les réclamations évoluent moins facilement en avis négatifs et vous conservez davantage de clients.
Les tarifs pour l’externalisation du traitement des réclamations dépendent de plusieurs facteurs, comme le nombre de réclamations par mois, les canaux que vous souhaitez utiliser, les heures d’ouverture souhaitées et si nous ne faisons que la première ligne ou si nous gérons aussi les cas complexes et les escalades. Lors d’une conversation sans engagement, nous analyserons votre situation et vous recevrez un devis clair, afin que vous sachiez exactement à quoi vous attendre.
Oui, c’est possible. Certaines organisations choisissent d’externaliser seulement une partie. D’autres choisissent l’externalisation complète de la première ligne et conservent uniquement les escalades en interne. De cette façon, vous pouvez commencer tranquillement et développer graduellement une fois que vous voyez que cela fonctionne pour votre organisation.
Notre objectif est que votre client ait l’impression de s’adresser à votre propre organisation. C’est pourquoi nous travaillons avec une tone of voice, des scripts et des lignes directrices fixes que nous élaborons ensemble. Les collaborateurs sont spécifiquement formés à votre marque, vos produits et votre politique, devenant ainsi une véritable extension de votre équipe.
Nous pouvons gérer les réclamations via les canaux qui vous importent : e-mail, téléphone, LiveChat, WhatsApp, réseaux sociaux et, si nécessaire, votre propre système de tickets ou portail de réclamations. Ensemble, nous déterminons quels canaux nous surveillons activement et les délais de réponse correspondants, afin que les clients bénéficient de la même qualité partout.
Nos spécialistes du service client sont formés aux techniques de conversation, à la gestion des conflits et à la conduite d’échanges difficiles. Nous travaillons avec des lignes directrices claires pour l’empathie, l’explication et l’orientation vers des solutions, mais sans « scripts froids ».
Oui. Vous recevrez des rapports périodiques contenant notamment le nombre de réclamations, les thèmes, les délais de traitement, les canaux utilisés et les résultats. Sur cette base, nous identifions les tendances et les opportunités d’amélioration dans les processus, les produits et la communication.
Cela dépend de la complexité de votre politique et de vos systèmes, mais généralement nous pouvons être opérationnels en quelques semaines. Pendant cette période, nous analysons ensemble votre flux actuel de réclamations, nous traduisons votre politique et vos lignes directrices en scripts pratiques, nous configurons les systèmes et les canaux et formons l’équipe à votre marque et vos cas. Ensuite, nous commençons souvent par un projet pilote, ce qui nous permet de développer le service de manière contrôlée.
