Immagina: il tuo volo \u00e8 stato cancellato. Chiami il servizio clienti. Un sistema automatizzato non ti capisce, l\u2019e-mail promessa non arriva mai e, dopo due ore in attesa, non hai ancora parlato con nessuno. \u00c8 quello che \u00e8 successo a Youp van ‘t Hek a met\u00e0 settembre con la KLM. Il suo punto non riguardava la cancellazione, ma quello che lui ha definito un \u201cmuro digitale silenzioso\u201d.<\/p>\n\n\n\n
La sua storia riguardava il telefono. Ma lo stesso muro si trova su molti siti web, nelle chat.<\/p>\n\n\n\n
Lo stesso muro, nella tua chat<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n Il tuo cliente fa una domanda nella chat. Il bot d\u00e0 una risposta standard che non c\u2019entra proprio. Il tuo cliente riformula la domanda e riceve la stessa risposta. Non c\u2019\u00e8 un pulsante per parlare con una persona in carne e ossa, oppure quel pulsante rimanda a un modulo con la dicitura “ti risponderemo entro due giorni lavorativi”.<\/p>\n\n\n\n Per una domanda sugli orari di apertura, un bot va benissimo. Per un cliente con un ordine difettoso, a due giorni dal compleanno, \u00e8 come sbattere contro un muro.<\/p>\n\n\n\n Il problema non \u00e8 il bot<\/strong><\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n La conclusione pi\u00f9 facile \u00e8: via l\u2019automazione. Ma questa conclusione non \u00e8 corretta. Martijn Boevink di Van Lanschot Kempen, relatore principale al Congresso CustomerFirst del 29 settembre, lo dice senza mezzi termini: pi\u00f9 la richiesta \u00e8 complessa o personale, pi\u00f9 il contatto umano diventa importante. Le domande semplici e ricorrenti si prestano invece bene alla tecnologia. Il 3 settembre, la Federazione del Servizio Clienti ha lanciato lo stesso messaggio: la collaborazione tra uomo e tecnologia diventa pi\u00f9 importante, non meno.<\/p>\n\n\n\n Il problema quindi non \u00e8 il bot. Il problema \u00e8 un bot senza via d\u2019uscita. Il muro si crea nel momento di picco<\/strong><\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n In una tranquilla mattina di marted\u00ec non te ne accorgi quasi. Le cose vanno male quando c\u2019\u00e8 un\u2019interruzione: una consegna in ritardo, un\u2019azione che sfugge di mano, il Black Friday. Proprio in quei momenti le domande diventano complesse ed emotive, ed \u00e8 proprio allora che tutti cercano di contattarti contemporaneamente.<\/p>\n\n\n\n Non dare per scontato che ogni cliente riesca a districarsi da solo in un sistema digitale. Questo mese, gli olandesi hanno ottenuto in media un 5,1 in un test sulle conoscenze relative all\u2019IA. Chi si blocca non si arrende. Si allontana, e la concorrenza \u00e8 a solo una scheda di distanza.<\/p>\n\n\n\n Automatizza la segnalazione, lascia che sia una persona a occuparsi delle seccature<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n Su MisterChat la chat funziona su due livelli:<\/p>\n\n\n\n Il bot si occupa del lavoro di routine, mentre i nostri collaboratori intervengono nei momenti in cui c\u2019\u00e8 davvero qualcosa in gioco. Con il tuo tono di voce, 24 ore su 24, 6 giorni su 7, senza che tu debba assumere un team apposito.<\/p>\n\n\n\n Un malfunzionamento il tuo cliente te lo perdona. Un muro no.<\/p>\n\n\n\n MisterChat \u2013 Il tuo marchio. Il tuo cliente. Il nostro servizio.<\/strong><\/p>\n\n\n\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Immagina: il tuo volo \u00e8 stato cancellato. Chiami il servizio clienti. Un sistema automatizzato non ti capisce, l\u2019e-mail promessa non arriva mai e, dopo due ore in attesa, non hai ancora parlato con nessuno. \u00c8 quello che \u00e8 successo a Youp van ‘t Hek a met\u00e0 settembre con la KLM. Il suo punto non riguardava […]<\/p>\n","protected":false},"author":15,"featured_media":7789,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[31],"tags":[],"class_list":["post-7795","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-senza-categoria"],"acf":[],"yoast_head":"\n\n