Imaginons : votre vol a \u00e9t\u00e9 annul\u00e9. Vous appelez le service client. Un serveur vocal ne vous comprend pas, l\u2019e-mail promis n\u2019arrive jamais et, apr\u00e8s deux heures d\u2019attente, vous n\u2019avez toujours pas pu parler \u00e0 quelqu\u2019un. C\u2019est ce qui est arriv\u00e9 \u00e0 Youp van ‘t Hek mi-septembre chez KLM. Son propos ne portait pas sur l\u2019annulation. Il s\u2019agissait de ce qu\u2019il a qualifi\u00e9 de \u00ab mur num\u00e9rique muet \u00bb.<\/p>\n\n\n\n
Son histoire concernait le t\u00e9l\u00e9phone. Mais on retrouve ce m\u00eame mur sur de nombreux sites web, dans les forums de discussion.<\/p>\n\n\n\n
Le m\u00eame mur, dans votre chat<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n Votre client pose une question dans le chat. Le bot lui donne une r\u00e9ponse standard qui ne correspond pas tout \u00e0 fait. Votre client reformule sa question et obtient la m\u00eame r\u00e9ponse. Il n’y a pas de bouton permettant de contacter un interlocuteur humain, ou bien ce bouton renvoie vers un formulaire indiquant \u00ab nous vous r\u00e9pondrons dans un d\u00e9lai de deux jours ouvr\u00e9s \u00bb.<\/p>\n\n\n\n Pour une question concernant les horaires d’ouverture, un bot convient parfaitement. Pour un client dont la commande est endommag\u00e9e, deux jours avant un anniversaire, c’est un v\u00e9ritable obstacle.<\/p>\n\n\n\n Le probl\u00e8me ne vient pas du bot<\/strong><\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n La conclusion facile serait : \u00ab Supprimez l\u2019interm\u00e9diaire \u00bb. Or, cette conclusion est erron\u00e9e. Martijn Boevink, de Van Lanschot Kempen, conf\u00e9rencier principal lors du congr\u00e8s CustomerFirst du 29 septembre, le dit sans d\u00e9tour : plus la demande est complexe ou personnalis\u00e9e, plus le contact humain prend de l\u2019importance. Les questions simples et r\u00e9currentes se pr\u00eatent justement bien \u00e0 la technologie. La F\u00e9d\u00e9ration du service client a relay\u00e9 le m\u00eame message le 3 septembre : la collaboration entre l\u2019humain et la technologie gagne en importance, elle ne diminue pas.<\/p>\n\n\n\n Le probl\u00e8me n\u2019est donc pas le bot. Le probl\u00e8me, c\u2019est un bot sans issue. Le mur se dresse au moment de pointe<\/strong><\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n Lors d\u2019un mardi matin tranquille, on ne s\u2019en rend gu\u00e8re compte. C\u2019est en cas de perturbation que les choses tournent mal : une livraison retard\u00e9e, une promotion qui d\u00e9g\u00e9n\u00e8re, le Black Friday. C\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment \u00e0 ce moment-l\u00e0 que les demandes deviennent complexes et charg\u00e9es d\u2019\u00e9motion, et que tout le monde cherche \u00e0 vous contacter en m\u00eame temps.<\/p>\n\n\n\n Ne comptez pas non plus sur le fait que chaque client parvienne \u00e0 se d\u00e9brouiller seul avec un syst\u00e8me num\u00e9rique. Ce mois-ci, les N\u00e9erlandais ont obtenu une note moyenne de 5,1 \u00e0 un test portant sur leurs connaissances en mati\u00e8re d’IA. Ceux qui se retrouvent bloqu\u00e9s n’abandonnent pas pour autant. Ils abandonnent tout simplement, et la concurrence n’est qu’\u00e0 un onglet de l\u00e0.<\/p>\n\n\n\n Automatisez la notification, confiez la gestion des probl\u00e8mes \u00e0 un interlocuteur humain<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n Sur MisterChat, le chat fonctionne selon deux niveaux :<\/p>\n\n\n\n Le robot s’occupe des t\u00e2ches pr\u00e9visibles, tandis que nos collaborateurs interviennent lorsque l’enjeu est important. Dans votre ton, 24 h\/24, 6 jours sur 7, sans que vous ayez \u00e0 recruter une \u00e9quipe pour cela.<\/p>\n\n\n\n Votre client vous pardonnera un dysfonctionnement. Un mur, non.<\/p>\n\n\n\n MisterChat \u2013 Votre marque. Votre client. Notre service.<\/strong><\/p>\n\n\n\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Imaginons : votre vol a \u00e9t\u00e9 annul\u00e9. Vous appelez le service client. Un serveur vocal ne vous comprend pas, l\u2019e-mail promis n\u2019arrive jamais et, apr\u00e8s deux heures d\u2019attente, vous n\u2019avez toujours pas pu parler \u00e0 quelqu\u2019un. C\u2019est ce qui est arriv\u00e9 \u00e0 Youp van ‘t Hek mi-septembre chez KLM. Son propos ne portait pas sur […]<\/p>\n","protected":false},"author":15,"featured_media":7715,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[19],"tags":[],"class_list":["post-7724","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-non-classe"],"acf":[],"yoast_head":"\n\n