Votre client n’est pas chez lui. Le colis est renvoy\u00e9, ou se trouve \u00e0 un endroit o\u00f9 personne ne s’y attend. C’est vous qui recevez le message, car le transporteur est une entit\u00e9 abstraite pour le client, contrairement \u00e0 votre boutique en ligne.<\/p>\n\n
Ce n\u2019est pas un probl\u00e8me de livraison<\/strong><\/strong><\/p>\n\n Spryng a interrog\u00e9 un millier de N\u00e9erlandais. 46 % d\u2019entre eux ont manqu\u00e9 une livraison de colis ou un rendez-vous de service au cours des deux derni\u00e8res ann\u00e9es. Ce chiffre atteint 70 % chez la G\u00e9n\u00e9ration Z et 59 % chez les mill\u00e9niaux. Et voici le chiffre qui change la donne : 95 % des personnes interrog\u00e9es affirment qu’un rappel pr\u00e9alable aurait permis d’\u00e9viter cette situation.<\/p>\n\n Il n’y a donc eu aucun probl\u00e8me au niveau de la logistique. C’est la communication autour de celle-ci qui a pos\u00e9 probl\u00e8me. Plus de la moiti\u00e9 des personnes interrog\u00e9es, soit 52 %, ne recommandent m\u00eame pas une entreprise si celle-ci ne leur a pas envoy\u00e9 de message au moins 24 heures \u00e0 l’avance.<\/p>\n\n Sur le canal choisi par le client lui-m\u00eame<\/strong><\/strong><\/strong><\/p>\n\n Il n\u2019existe pas de canal qui convienne \u00e0 tout le monde. 66 % pr\u00e9f\u00e8rent un SMS, 64 % un e-mail et 41 % WhatsApp. Ceux qui se contentent d\u2019envoyer des e-mails passent \u00e0 c\u00f4t\u00e9 d\u2019un groupe important. Et il ne s\u2019agit pas seulement du message, mais de son contenu : 83 % de la G\u00e9n\u00e9ration Z se sentent moins stress\u00e9s lorsqu\u2019un cr\u00e9neau horaire pr\u00e9cis est indiqu\u00e9 plut\u00f4t que \u00ab dans la journ\u00e9e \u00bb. Un cr\u00e9neau d\u2019une heure est jug\u00e9 r\u00e9aliste par 36 % des personnes interrog\u00e9es ; deux heures sont encore acceptables pour 30 % d\u2019entre elles.<\/p>\n\n Cela ne n\u00e9cessite donc pas un e-mail suppl\u00e9mentaire, mais une communication qui s’adapte aux pr\u00e9f\u00e9rences du client. Et quelqu’un qui soit disponible d\u00e8s que ce message donne lieu \u00e0 une question. <\/p>\n\n Et l\u2019activit\u00e9 s\u2019intensifie, elle ne ralentit pas<\/strong><\/strong><\/strong><\/p>\n\n PostNL a annonc\u00e9 en ao\u00fbt son intention de faire passer le nombre de consignes \u00e0 colis d\u2019environ 1 800 \u00e0 7 500 d\u2019ici 2031, et encourage activement le retrait en caisse. Chez Zeeman, la part des retraits en point de retrait est pass\u00e9e de 13 \u00e0 37 % d\u00e8s que cette option est devenue la norme. Davantage de choix propos\u00e9s lors du paiement entra\u00eenent davantage de questions par la suite. O\u00f9 se trouve le colis, jusqu\u2019\u00e0 quand, et une autre personne peut-elle venir le retirer ?<\/p>\n\n Automatisez la notification, confiez la gestion des probl\u00e8mes \u00e0 un collaborateur<\/strong><\/strong><\/p>\n\n L’envoi d’un cr\u00e9neau horaire ou d’un rappel doit se faire par message automatique. Cela ne n\u00e9cessite pas l’intervention d’une personne et le client ne souhaite pas non plus recevoir d’appel t\u00e9l\u00e9phonique. Mais d\u00e8s qu’un probl\u00e8me survient, et cela arrive, ce m\u00eame client ne veut pas d’un menu \u00e0 options, mais d’une personne qui r\u00e8gle le probl\u00e8me.<\/p>\n\n Voici comment nous travaillons. La technologie se charge des t\u00e2ches pr\u00e9visibles via le chat, les e-mails, WhatsApp et le t\u00e9l\u00e9phone, tandis que nos professionnels du service client interviennent d\u00e8s qu\u2019il y a vraiment quelque chose en jeu. En adoptant votre ton, sans que vous ayez \u00e0 recruter une \u00e9quipe pour cela.<\/p>\n\n Une livraison manqu\u00e9e ne vous co\u00fbte pas seulement un colis. Elle vous co\u00fbte la commande suivante. Et c\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment ce que vous pouvez \u00e9viter gr\u00e2ce \u00e0 un message d\u2019avertissement pr\u00e9alable.<\/p>\n\n MisterChat \u2013 Votre marque. Votre client. Notre service.<\/strong><\/p>\n\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Votre client n’est pas chez lui. Le colis est renvoy\u00e9, ou se trouve \u00e0 un endroit o\u00f9 personne ne s’y attend. C’est vous qui recevez le message, car le transporteur est une entit\u00e9 abstraite pour le client, contrairement \u00e0 votre boutique en ligne. Ce n\u2019est pas un probl\u00e8me de livraison Spryng a interrog\u00e9 un millier […]<\/p>\n","protected":false},"author":15,"featured_media":7680,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[19],"tags":[],"class_list":["post-7690","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-non-classe"],"acf":[],"yoast_head":"\n