Imagina que te han cancelado el vuelo. Llamas al servicio de atenci\u00f3n al cliente. Un contestador autom\u00e1tico no te entiende, el correo que te prometieron nunca llega y, tras dos horas en espera, sigues sin haber hablado con nadie. Eso le pas\u00f3 a Youp van ‘t Hek a mediados de septiembre con KLM. Su queja no ten\u00eda que ver con la cancelaci\u00f3n. Se trataba de lo que \u00e9l llam\u00f3 \u00abun muro digital silencioso\u00bb.<\/p>\n\n\n\n
Su historia se cont\u00f3 por tel\u00e9fono. Pero ese mismo muro aparece en muchas p\u00e1ginas web, en el chat.<\/p>\n\n\n\n
El mismo muro, en tu chat<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n Tu cliente hace una pregunta por el chat. El bot le da una respuesta est\u00e1ndar que no da en el clavo. Tu cliente lo formula de otra manera y recibe la misma respuesta. No hay ning\u00fan bot\u00f3n para hablar con una persona, o ese bot\u00f3n te lleva a un formulario que dice \u00abte responderemos en un plazo de dos d\u00edas laborables\u00bb.<\/p>\n\n\n\n Para una pregunta sobre el horario de apertura, un bot est\u00e1 muy bien. Pero para un cliente con un pedido estropeado, dos d\u00edas antes de un cumplea\u00f1os, es como un muro.<\/p>\n\n\n\n El problema no es el bot<\/strong><\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n La conclusi\u00f3n f\u00e1cil es: fuera el robot. Pero esa conclusi\u00f3n no es cierta. Martijn Boevink, de Van Lanschot Kempen, ponente principal en el Congreso CustomerFirst del 29 de septiembre, lo dice sin rodeos: cuanto m\u00e1s compleja o personal es la consulta, m\u00e1s importante se vuelve el contacto humano. Las preguntas sencillas y recurrentes son, precisamente, las que mejor se adaptan a la tecnolog\u00eda. La Federaci\u00f3n de Atenci\u00f3n al Cliente transmiti\u00f3 el mismo mensaje el 3 de septiembre: la colaboraci\u00f3n entre las personas y la tecnolog\u00eda cobra m\u00e1s importancia, no menos.<\/p>\n\n\n\n As\u00ed que el problema no es el bot. El problema es un bot sin salida. El atasco se forma en el momento de mayor afluencia<\/strong><\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n En una tranquila ma\u00f1ana de martes, casi ni te das cuenta. Las cosas se tuercen cuando hay alguna interrupci\u00f3n: un retraso en la entrega, una promoci\u00f3n que se te va de las manos, el Black Friday. Justo en esos momentos, las preguntas son complejas y cargadas de emoci\u00f3n, y justo entonces todo el mundo busca contacto al mismo tiempo.<\/p>\n\n\n\n Tampoco cuentes con que todos los clientes sepan manejarse por s\u00ed mismos en un sistema digital. Este mes, los holandeses sacaron una nota media de 5,1 en una prueba sobre conocimientos de IA. Quien se queda atascado, no se rinde. Simplemente se va, y la competencia est\u00e1 a solo una pesta\u00f1a de distancia.<\/p>\n\n\n\n Automatiza la notificaci\u00f3n y deja que un humano se encargue de los l\u00edos<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n En MisterChat, el chat funciona en dos niveles:<\/p>\n\n\n\n La IA se encarga de lo previsible, y nuestra gente aprovecha el momento en el que hay algo en juego. Con tu propio tono de voz, 24\/6, sin que tengas que contratar a un equipo para ello.<\/p>\n\n\n\n Tu cliente te perdonar\u00e1 un fallo t\u00e9cnico. Pero un muro, no.<\/p>\n\n\n\n MisterChat: tu marca. Tu cliente. Nuestro servicio.<\/strong><\/p>\n\n\n\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Imagina que te han cancelado el vuelo. Llamas al servicio de atenci\u00f3n al cliente. Un contestador autom\u00e1tico no te entiende, el correo que te prometieron nunca llega y, tras dos horas en espera, sigues sin haber hablado con nadie. Eso le pas\u00f3 a Youp van ‘t Hek a mediados de septiembre con KLM. Su queja […]<\/p>\n","protected":false},"author":15,"featured_media":7718,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[20],"tags":[],"class_list":["post-7720","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-sin-categorizar"],"acf":[],"yoast_head":"\n\n