Angenommen, Ihr Flug wurde gestrichen. Sie rufen den Kundenservice an. Ein automatischer Anrufbeantworter versteht Sie nicht, eine versprochene E-Mail trifft nie ein, und nach zwei Stunden in der Warteschleife haben Sie immer noch niemanden erreicht. Genau das ist Youp van \u2019t Hek Mitte September bei der KLM widerfahren. Dabei ging es ihm nicht um die Flugstornierung. Es ging um das, was er als \u201eschweigende digitale Mauer\u201c bezeichnete.<\/p>\n\n\n\n
In seiner Geschichte ging es um das Telefon. Doch dieselbe Barriere findet sich auf vielen Websites und in Chats.<\/p>\n\n\n\n
Dieselbe Pinnwand, in Ihrem Chat<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n Ihr Kunde stellt im Chat eine Frage. Der Bot gibt eine Standardantwort, die nicht ganz zutrifft. Ihr Kunde formuliert die Frage anders und erh\u00e4lt dieselbe Antwort. Es gibt keine Schaltfl\u00e4che, \u00fcber die man einen Mitarbeiter erreichen kann, oder diese Schaltfl\u00e4che f\u00fchrt zu einem Formular mit dem Hinweis \u201eWir melden uns innerhalb von zwei Werktagen\u201c.<\/p>\n\n\n\n F\u00fcr eine Frage zu den \u00d6ffnungszeiten ist ein Bot v\u00f6llig ausreichend. F\u00fcr einen Kunden mit einer fehlerhaften Bestellung, zwei Tage vor einem Geburtstag, ist er jedoch eine un\u00fcberwindbare H\u00fcrde.<\/p>\n\n\n\n Das Problem ist nicht der Bot<\/strong><\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n Die naheliegende Schlussfolgerung lautet: Weg mit dem Roboter. Diese Schlussfolgerung ist jedoch falsch. Martijn Boevink von Van Lanschot Kempen, Hauptredner auf dem CustomerFirst-Kongress am 29. September, bringt es auf den Punkt: Je komplexer oder pers\u00f6nlicher die Anfrage, desto wichtiger wird der menschliche Kontakt. Einfache, wiederkehrende Fragen eignen sich hingegen gut f\u00fcr den Einsatz von Technik. Der Kundenservice-Verband verk\u00fcndete am 3. September dieselbe Botschaft: Die Zusammenarbeit zwischen Mensch und Technik gewinnt an Bedeutung, sie verliert nicht an Bedeutung.<\/p>\n\n\n\n Das Problem ist also nicht der Bot. Das Problem ist ein Bot ohne Ausweg. Die Barriere entsteht im Moment des H\u00f6hepunkts<\/strong><\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n An einem ruhigen Dienstagmorgen merkt man davon kaum etwas. Es geht schief, wenn es zu St\u00f6rungen kommt: eine versp\u00e4tete Lieferung, eine Aktion, die au\u00dfer Kontrolle ger\u00e4t, der Black Friday. Genau dann sind die Fragen komplex und emotional, und genau dann suchen alle gleichzeitig Kontakt.<\/p>\n\n\n\n Rechnen Sie auch nicht damit, dass sich jeder Kunde selbst durch ein digitales System arbeitet. Die Niederl\u00e4nder erzielten diesen Monat bei einem Test zum Thema KI-Kenntnisse durchschnittlich eine 5,1. Wer nicht weiterkommt, gibt nicht auf. Er bricht den Vorgang ab \u2013 und der Konkurrent ist nur einen Tab weiter.<\/p>\n\n\n\n Automatisieren Sie die Meldung, und setzen Sie einen Mitarbeiter ein, der sich um die Probleme k\u00fcmmert<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n Bei MisterChat funktioniert der Chat in zwei Ebenen:<\/p>\n\n\n\n Die Software erledigt die vorhersehbaren Aufgaben, unsere Mitarbeiter greifen den Moment auf, in dem etwas auf dem Spiel steht. In Ihrem Tonfall, rund um die Uhr (24\/6), ohne dass Sie daf\u00fcr ein Team einstellen m\u00fcssen.<\/p>\n\n\n\n Eine St\u00f6rung verzeiht Ihr Kunde Ihnen noch. Eine Barriere jedoch nicht.<\/p>\n\n\n\n MisterChat \u2013 Ihre Marke. Ihr Kunde. Unser Service.<\/strong><\/p>\n\n\n\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Angenommen, Ihr Flug wurde gestrichen. Sie rufen den Kundenservice an. Ein automatischer Anrufbeantworter versteht Sie nicht, eine versprochene E-Mail trifft nie ein, und nach zwei Stunden in der Warteschleife haben Sie immer noch niemanden erreicht. Genau das ist Youp van \u2019t Hek Mitte September bei der KLM widerfahren. Dabei ging es ihm nicht um die […]<\/p>\n","protected":false},"author":15,"featured_media":7788,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[18],"tags":[],"class_list":["post-7794","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-unkategorisiert"],"acf":[],"yoast_head":"\n\n